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Transformer les visites du site web en ventes supplémentaires

Lorsque vous vendez en ligne, vos meilleurs prospects sont souvent les navigateurs qui n'ont pas encore acheté. Chloe Thomas, experte en e-commerce, explique comment comprendre les visiteurs de votre site web et les amener à acheter.

Dans toute entreprise de e-commerce, il s'agit de transformer les visiteurs du site en acheteurs. Mais avant de commencer, vous devez comprendre les différents types de personnes qui visitent votre site, ils ne sont pas tous les mêmes.

Les visiteurs de sites Web sont venus sur votre site de différents endroits, motivés par différentes raisons. Ils ont peut-être reçu votre catalogue par la poste et veulent simplement acheter ; ils vous ont peut-être entendu dans un podcast et veulent en savoir plus, ou ont vu une recommandation d'un ami sur Facebook.

L'approche la plus simple consiste à les répartir en trois groupes en fonction de l'action qu'ils sont le plus susceptibles d'entreprendre lors de cette visite ; vous pourrez ensuite déterminer comment encourager chaque groupe à effectuer un achat. En bref, les visiteurs de votre site Web pourraient :

  • Acheter.
  • Se renseigner (laisser leur adresse électronique).
  • Partir (discrètement, comme s'ils n'avaient jamais été là !).

Instaurer la confiance en ligne

La seule question à laquelle ces trois groupes cherchent à répondre pendant leur visite est la suivante : peuvent-ils vous faire confiance ? Pour tout consommateur, l'achat de produits en ligne est un énorme acte de foi. Le produit ressemble-t-il à celui de la photo ? Arrivera-t-il à destination ? Arrivera-t-il à temps ? Ce site est-il réel ?

Heureusement, il y a beaucoup de choses simples que vous pouvez faire pour augmenter la confiance dès qu'un visiteur arrive sur votre site Web. Essayez d'afficher des informations claires sur :

  • Les coordonnées et l'adresse de votre entreprise (au Royaume-Uni, c'est une obligation légale, de même que votre numéro de TVA).
  • Vos politiques de livraison et de retour (les retours gratuits sont une bonne chose si vous pouvez les proposer).
  • Comment vous contacter, y compris un numéro de téléphone.
  • Toutes les garanties que vous offrez par exemple, une garantie de remboursement de 28 jours.
  • Les autres raisons pour lesquelles on peut vous faire confiance par exemple, les cartes de crédit reconnues que vous acceptez, le certificat de sécurité que vous utilisez, les prix que vous avez remportés dans le secteur.

Une page "À propos de nous" avec des photos (pour prouver que vous êtes de vraies personnes !) est également un excellent moyen d'instaurer la confiance. 

Comment inciter davantage d'acheteurs à acheter ?

Avant toute chose, vous devez donner aux visiteurs les informations dont ils ont besoin sur les produits que vous proposez. Ces informations varient d'un produit à l'autre ; dans le domaine de la mode, vous aurez besoin de nombreuses photos sous différents angles, d'instructions de lavage, de spécifications sur les tissus, de dimensions des vêtements, etc. Si vous vendez des pièces automobiles, vous devrez fournir des spécifications claires, de nombreuses photos, des guides d'installation et des vidéos, ainsi que la compatibilité avec la marque, le modèle et l'année de la voiture.

Pour encourager le premier acheteur, vous pouvez proposer un article à très bas prix, représentatif de votre offre, un test, si vous voulez. Par exemple, Miso Tasty propose une soupe à 2 € que vous pouvez commander avec les frais de port gratuits. C'est un risque assez faible pour le client et cela permet au vendeur de prouver qu'il a un bon produit.

Il est également judicieux d'optimiser le taux de conversion de votre site Web, en utilisant les analyses en ligne pour améliorer les performances de votre site. Vous pouvez commencer par des tests utilisateurs pour savoir comment les gens utilisent réellement votre site et où ils se bloquent. Vous pouvez ensuite procéder à des tests a/b sur certaines améliorations potentielles, c'est-à-dire mettre côte à côte l'ancienne et la nouvelle version et voir si la nouvelle version améliore réellement les choses.

Comment inciter davantage de demandeurs à acheter ?

Tout ce que vous avez fait pour encourager les acheteurs à acheter vous aidera à inciter les demandeurs à acheter également. Mais vous pouvez faire beaucoup plus.

Cela dit, il est difficile de persuader un demandeur d'acheter. La première étape consiste à lui faciliter la tâche et à le persuader de vous donner son adresse électronique. Vous pourrez ainsi engager la conversation et commencer à gagner leur confiance, ce qui conduira à l'achat.

Mais que pouvez-vous faire pour augmenter les chances qu'ils vous donnent leur adresse électronique ?

  • Veillez à ce que votre formulaire d'inscription soit présent sur toutes les pages de votre site (il est préférable de le placer dans le pied de page).
  • Indiquez clairement que vous ne communiquerez pas leurs coordonnées à des tiers et que vous protégerez leurs données personnelles.
  • Soyez clair sur ce qu'ils obtiendront en retour, comme des informations sur les produits et des nouvelles sur les offres ou une réduction sur leur prochain achat.
  • Ajoutez une "fenêtre pop-up" à votre site web, ces fenêtres peuvent prendre plusieurs formes, certaines apparaissent littéralement, d'autres sont plutôt des bannières flottantes qui restent en place jusqu'à ce que le visiteur leur demande de disparaître. L'utilisation de ces fenêtres augmentera considérablement le nombre de visiteurs de votre site qui s'inscrivent à vos courriels, cela peut aller jusqu'à 8 % des visiteurs.

Comment entamer la conversation ?

Une fois que vous avez reçu l'e-mail, vous avez une excellente occasion d'entamer une conversation avec le visiteur et de renforcer à la fois sa compréhension de votre entreprise et sa confiance en vous. Ces deux éléments augmentent la probabilité qu'ils achètent.

Tout cela fait partie d'une "séquence de bienvenue". Une séquence de bienvenue simple commence par un e-mail envoyé rapidement qui remercie le visiteur de s'être inscrit, lui en dit un peu plus sur vous et sur ce qu'il peut attendre des e-mails, et lui demande de se connecter avec vous sur les médias sociaux. Au cours des jours suivants, des courriels expliquant davantage vos produits seront envoyés. Une fois votre séquence de bienvenue terminée, ils recevront vos e-mails de diffusion habituels les encourageant à acheter.

Comment inciter davantage de navigateurs à acheter ?

Tout ce que vous avez fait pour encourager les acheteurs à acheter et les demandeurs à se renseigner vous aidera à inciter les navigateurs à acheter également. Mais il y a encore plus à faire.

Les navigateurs occasionnels sont les moins susceptibles d'acheter lors de cette visite. Vous devez donc vous concentrer sur la façon dont vous pouvez les faire revenir. Ils peuvent vous donner leur adresse électronique, mais s'ils ne le font pas, vous n'avez aucun moyen de leur faire du marketing à l'avenir, à moins que vous n'utilisiez le reciblage par cookie (alias remarketing). Dans ce cas, vous utilisez un système comme Google Adwords ou Facebook Advertising pour déposer un cookie sur le visiteur afin de pouvoir lui faire de la publicité en ligne pour l'encourager à revenir.

Tous les visiteurs ne sont pas égaux, mais si vous essayez ces méthodes de marketing pour cibler des types spécifiques de visiteurs, vous augmenterez rapidement vos ventes.