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Service clientèle pour les petites entreprises

Quelle est l'importance du service clientèle ?

L'attention portée à la clientèle est absolument vitale. Le vieil adage selon lequel le client a toujours raison reste vrai. Les PME, en particulier, doivent se distinguer de leurs concurrents afin de conserver et d'attirer de nouveaux clients. On ne saurait accorder trop d'importance au service à la clientèle, qui doit être à la base de toute activité commerciale. Les gens achètent aux gens.

Si les clients sont confrontés à un mauvais service, ils ne reviendront pas. Les sociétés de commerce interentreprises peuvent perdre cela de vue. Elles considèrent souvent que les clients sont exigeants, et la complaisance s'installe. Il faut réfléchir à la manière dont on peut rendre un client heureux.

Qu'est-ce qu'une culture de la relation client ?

Vous devez inculquer le souci du client dans toute votre entreprise, qu'elle soit unipersonnelle ou qu'elle ait beaucoup de personnel. Très peu de petites entreprises ont une politique de service à la clientèle. Elles pensent probablement qu'elles n'en ont pas besoin.

Mais il suffit de quelques directives pour faire une grande différence. Imaginez que le premier point de contact de votre entreprise soit une réceptionniste acariâtre qui ne lève même pas les yeux lorsque quelqu'un entre. Il doit y avoir une éthique dans toute l'entreprise. Le personnel doit être formé, il doit croire que son travail est important et qu'il est apprécié.

Comment pouvez-vous former et motiver le personnel ?

Le rôle du personnel dans le service à la clientèle est primordial. Vous devez impliquer les membres du personnel dans le processus d'assistance à la clientèle. Demandez-leur leurs idées. Assurez-vous qu'ils sont pleinement habilités à agir en cas de plainte. Le personnel peut avoir un impact considérable sur le service à la clientèle, qu'il soit en contact direct avec les clients ou qu'il participe à l'expédition des marchandises.

S'il s'agit de personnel de vente, il existe une carotte monétaire de base que vous pouvez utiliser pour motiver votre personnel. Mais vous avez également besoin d'une incitation qui encouragera la fidélité à long terme des clients. Pour tirer le meilleur parti de votre personnel, celui-ci doit se sentir valorisé. Ils ont besoin de savoir qu'ils font du bon travail.

Il est facile de se reposer sur ses lauriers et de penser que si votre personnel fait son travail, c'est pour cela que vous le payez. Pendant ce temps, vos employés travaillent d'arrache-pied et se demandent pourquoi ils ne reçoivent même pas de remerciements.

Comment puis-je savoir quel type de service mes clients veulent ?

Demandez-leur ! Les gens aiment qu'on leur demande. N'ayez pas peur d'aborder vos clients et de leur demander leur avis. Demandez-leur ce que vous pouvez faire d'autre pour eux. Demandez aux clients de répondre à une enquête. S'ils répondent, envoyez-leur un remerciement, par exemple un bon d'achat ou une réduction. Dites aux clients que vous les respectez et les appréciez. Et, si vous perdez des clients, demandez-leur pourquoi ils sont partis.

L'assistance à la clientèle peut-elle avoir un impact sur le résultat net ?

Oui, absolument. L'assistance à la clientèle consiste à fidéliser les clients existants, à leur vendre davantage et à attirer de nouveaux clients. Il s'agit également d'obtenir davantage de contrats par le biais de références et de recommandations.

Toutes ces activités ont un impact sur les résultats financiers. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises qui ne disposent pas de gros budgets de marketing. L'attention portée à la clientèle est puissante et rentable, notamment par rapport à la publicité, qui peut être coûteuse et avoir peu d'impact. Vous pouvez utiliser votre réputation pour attirer davantage de clients.

Quelles sont les erreurs les plus courantes en matière de service à la clientèle ?

L'une des plus grandes erreurs est que les entreprises n'adaptent pas leur approche au client. Vous devez être à l'écoute de votre client et écouter ce qu'il vous dit. Une plainte est une occasion pour vous d'améliorer votre entreprise et de montrer aux clients que vous vous souciez d'eux, que vous les avez écoutés et que vous avez donné suite à leurs commentaires. Vous devez être suffisamment avisé pour vous écarter du script si nécessaire.

Un bon service à la clientèle est une question de relations. Vous devez également offrir une certaine cohérence à chaque client. C'est particulièrement important lorsque vous comptez sur un ou deux clients principaux. Pour avoir une relation à long terme, de nombreux clients veulent avoir affaire à la même personne à chaque fois, ce que les banques offraient autrefois mais qui a disparu aujourd'hui.