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Qu'est-ce qu'un indicateur de performance clé ? (KPI)

Définition : Un indicateur de rendement clé est une valeur mesurable qui démontre l'efficacité avec laquelle une entreprise atteint ses principaux objectifs commerciaux. Les organisations utilisent des indicateurs de performance clés à plusieurs niveaux pour évaluer leur succès à atteindre leurs objectifs. Les indicateurs de performance clés de haut niveau peuvent se concentrer sur le rendement global de l'entreprise, tandis que les indicateurs de performance clés de bas niveau peuvent se concentrer sur les processus dans les départements tels que les ventes, le marketing, les RH, le soutien et autres.

Comment choisir les KPI ?

Les indicateurs de performance clés sont des mesures quantifiables ou des points de données utilisés pour évaluer la performance de votre entreprise par rapport à un objectif. Par exemple, un indicateur de performance clé pourrait être lié à votre objectif d'augmenter les ventes, d'améliorer le retour sur investissement de vos efforts de marketing ou d'améliorer le service à la clientèle.

Mark Hayes, directeur des communications de Shopify, a écrit un excellent article intitulé 32 indicateurs de performance clés pour le commerce électronique. Dans le post, Mark fournit les exemples suivants d'objectifs communs de commerce électronique et d'indicateurs de performance clés connexes.

Objectif 1 - Augmenter les ventes de 10 % au prochain trimestre. Les indicateurs de performance clés comprennent les ventes quotidiennes, le taux de conversion et le trafic sur le site

Objectif 2 - Augmenter le taux de conversion de 2 % l'année prochaine. Les indicateurs de performance clés comprennent le taux de conversion, le taux d'abandon du panier d'achat, les tendances des taux d'expédition associés, les tendances des prix concurrentiels.

Objectif 3 - Augmenter le trafic sur le site de 20 % au cours de la prochaine année. Les indicateurs de performance clés comprennent le trafic du site, les sources de trafic, les taux de clics promotionnels, les actions sociales, les taux de rebond.

Objectif 4 - Réduire de moitié les appels du service à la clientèle au cours des 6 prochains mois. Les indicateurs de performance clés comprennent la satisfaction des appels de service, l'identification de la page visitée immédiatement avant l'appel, l'événement qui a conduit à l'appel.

Comme vous pouvez le voir, chacun des indicateurs de performance clés potentiels énumérés dans les quatre exemples est directement lié à l'objectif commercial principal.

Les KPI sont-ils néfastes ? 

Il faut savoir que les KPI peuvent avoir un effet néfaste pour une entreprise s'ils sont mal-employés. Certains voient dans les KPI un moyen facile et rapide de fixer des objectifs simples pour des problématiques qui sont autrement complexes. Bien qu'en théorie il n'y a aucun mal à simplifier les choses, un problème peut survenir lorsque le KPI présente une solution "simple" au collaborateur (par exemple, atteindre tel ou tel nombre d'appels) qui va s'empresser d'atteindre l'objectif énoncé sans prendre en compte la qualité des appels qu'il passe.

Comment se servir d’un KPI ?

Les maîtres-mots sont la parcimonie et la modération. Il faut avant tout établir sa stratégie, ainsi que les questions auxquelles vous cherchez les réponses, avant de commencer à prendre des KPI à tout va. A partir du moment où vous connaissez votre stratégie, vous pouvez commencer à sélectionner des KPI. Il est alors recommandé de se limiter à l'essentiel afin de rester le plus clair possible.

Assurez-vous par ailleurs de réévaluer vos besoins en KPI périodiquement en vous posant une question très simple : "Est-ce que ce KPI me permet d'améliorer les performances de mon entreprise ?" Si la réponse est non, vous savez ce qu'il vous reste à faire...

Je voudrais...
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