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Qu'est-ce que l'UX Writing?

Qu'est-ce que c'est ?

L'écriture UX est la pratique consistant à concevoir les mots que les gens voient et entendent lorsqu'ils interagissent avec un logiciel. Il s'agit de concevoir la conversation entre un produit et son utilisateur.

À bien des égards, il ne s'agit que d'écriture, alors ne vous laissez pas déconcerter par le nom. Beaucoup de choses qui font la qualité de l'écriture d'UX sont aussi celles qui font la qualité d'autres écritures : clarté, cohérence, précision, conscience de soi, beaucoup de révision et une attention réfléchie au contexte et au public.

C'est une pratique et un rôle qui existent principalement chez les éditeurs de logiciels, et parfois aussi chez les agences de communication numérique. On l'appelle parfois stratégie de contenu, bien que la stratégie de contenu soit un domaine assez vaste qui peut aussi inclure des choses comme l'architecture de l'information et la rédaction marketing.

En quoi l'écriture UX est-elle différente des autres types d'écriture ?

L'écriture UX est une forme d'écriture spécialisée en raison de son contexte (logiciel) et de l'environnement dans lequel elle est produite.

Parce qu'elle existe dans le contexte des logiciels, l'écriture UX a des contraintes uniques. Elle doit souvent être extrêmement concise et pourtant communiquer beaucoup de sens en même temps. Elle a beaucoup en commun avec la poésie : c'est un langage concentré. Il doit aider les utilisateurs et les entreprises à atteindre leurs objectifs. Il s'associe à la conception d'interactions et à la conception visuelle pour créer une expérience qui est plus grande que la somme de ses parties.

L'écriture (et la conception) de l'UX doit être accessible aux utilisateurs ayant des capacités différentes, afin que chacun puisse vivre une grande expérience, qu'il navigue dans un logiciel avec ses yeux ou ses oreilles, qu'il voie certaines couleurs ou non. 

L'écriture UX doit être inclusive, afin de ne pas aliéner les publics potentiels. Elle doit souvent être facilement traduisible, afin de pouvoir être localisée au-delà des frontières linguistiques, géographiques et culturelles.

On rencontre l'écriture UX chaque fois que l'on utilise une application ou l'internet. Lorsqu'il fait bien son travail, vous ne le remarquez même pas.

Comment fonctionne l'écriture UX ?

Ces deux écrans montrent la même interaction entre Lyft Line et uberPOOL. Dans les deux cas, vous avez choisi un trajet partagé, et le service doit savoir combien de places il vous faut.

uber lift


Lyft
commence par une déclaration impérative, qui vous dit ce que vous devez faire, "Confirmer le nombre de passagers" et explique pourquoi il y a une limite. Uber commence par une question : "De combien de places avez-vous besoin ?"

Les deux services vous offrent deux possibilités de réponse. Lyft vous permet de dire "Juste moi" ou "Moi + 1 ami", et vous montre la différence de coût juste là. Uber vous donne des chiffres pour répondre : 1 ou 2.

Il s'agit d'une interaction assez simple, et les deux approches sont assez claires. Mais chaque service donne ici un ton très différent. Lyft vous guide, vous informe, puis vous offre deux réponses très décontractées et amicales. En utilisant "Just me" et "Me + 1 friend", ils vous ont donné deux indices : 1) Lyft est fait pour rouler avec des amis, et 2) vous pouvez vous engager avec le service Lyft de manière décontractée et amicale.


Uber
, en revanche, est extrêmement minime. Ils ont éliminé tout encombrement potentiel, toute information qui ne serait pas absolument essentielle. Et au lieu de s'enquérir des "passagers" ou des "amis", ils s'enquièrent des "sièges". Cette approche est beaucoup plus transactionnelle. En tant que lecteur, vous pouvez préférer l'un ou l'autre, mais ce n'est pas la préférence personnelle qui compte vraiment lorsque vous êtes l'auteur de l'autre côté.

Si je travaillais sur l'un ou l'autre de ces écrans, j'aurais beaucoup de questions à poser à l'équipe :

À quoi ressemblent les données quantitatives ? Les gens sont-ils bloqués ici ou à un autre point de ce flux ?

Si les gens sont bloqués, que montrent les données qualitatives ? Essayons de savoir pourquoi les gens sont bloqués. Il existe toutes sortes de facteurs qui peuvent contribuer au hoquet. Il peut y avoir une confusion dans la formulation ou le choix des mots ; il peut y avoir un problème d'ingénierie, d'interaction ou de conception visuelle ; il peut y avoir un lien avec les informations fournies. 

Cela peut aussi être un comportement intéressant : peut-être que les gens déposent beaucoup de choses ici parce qu'ils veulent juste vérifier le prix et la disponibilité; ils ne sont pas vraiment sûrs de vouloir faire un tour.

Comment ce langage s'inscrit-il dans la voix du produit et de la marque dans son ensemble, et dans la direction qu'il prend ?

Quelles sont les parties prenantes qui approuveraient ou contribueraient à tout changement éventuel ? Quels sont leurs besoins, leurs objectifs et leurs préoccupations ?

Comment se passe la localisation ? Tout est-il encore adapté et sensé une fois traduit ?

Cela peut sembler être beaucoup de questions pour une seule interaction. Mais la somme des réponses multipliée par toutes les interactions au sein d'un produit et le fondement de la relation d'un client avec un produit ou un service. Ce genre de choses peut avoir un impact énorme sur le chiffre d'affaires, la fidélisation des clients et la perception de la marque, surtout lorsqu'une entreprise prend de l'ampleur.