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Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est aujourd’hui un indicateur incontournable pour mesurer la satisfaction client. Mais en quoi consiste réellement cet indicateur ?

Le NPS ou Net Promoter Score sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque X, d’un produit Y ou d’un service Z par ses clients. Il permet par un simple calcul d’évaluer la satisfaction et la fidélité d’un client à un moment T et de suivre l’évolution du rapport client/marque.

L’objectif initial du NPS était de disposer d’une donnée simple et interprétable de satisfaction client pour la comparer dans le temps au sein d’une même entreprise ou au contraire la comparer entre différentes entreprises.

Le Net Promoter Score est une note donnée par la clientèle en réponse à une unique question. Par exemple : 

“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Neemly à un proche ?”

La clientèle répond à cette question en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Ces notes sont ensuite catégorisées dans 3 segments :  

  • Les détracteurs (note entre 0 et 6) : Clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque/offre via un bouche-à-oreille négatif.
  • Les passifs (note entre 7 et 8) : Clients satisfaits mais peu enthousiastes qui sont susceptibles de se laisser séduire par la concurrence. 
  • Promoteurs (note entre 9 et 10) : Clients très satisfaits et fidèles qui véhiculent un bouche à oreille positif et participent à développer votre marque.

    Illustration satisfaction clients

    Pour obtenir un Net Promoter Score représentatif, il est nécessaire de récolter un maximum de réponses de la part des utilisateurs. Plus vous récoltez de données, plus votre scoring final sera fiable. 

    Les différents types d’enquêtes NPS

    Il existe plusieurs types de sondages NPS qui ont chacun un objectif précis.

    NPS relationnel

    Ces enquêtes sont déployées à un rythme régulier (trimestriellement ou annuellement) pour récolter des données sur la satisfaction et la probabilité de recommandation globales. L’objectif est d’obtenir une vision du ressenti de vos clients sur votre marque ou votre offre régulièrement afin de comparer les scores dans le temps. Ces données permettent de visualiser l’évolution de la qualité de l’expérience client et de vérifier la bonne santé des relations avec la clientèle.

    NPS transactionnel

    Les sondages transactionnels sont envoyées au client après une interaction spécifique avec la marque comme par exemple :

    • L’achat d’un article
    • La souscription d’un service
    • Un appel de la plateforme d’assistance
    • L’utilisation d’une application

    Ces sondages permettent d’avoir une vision granulaire de l’expérience et de la satisfaction de son public cible.

    Pour comprendre le ressenti de ses acheteurs et auditer la qualité des services fournis à ses clients, il est préférable de combiner le NPS relationnel et le NPS transactionnel. L’organisation obtient alors une vue holistique du niveau de satisfaction de sa clientèle.

    eNPS

    Alors que la plupart des sondages de Net Promoter Score sont conçus pour recueillir les avis et commentaires des clients, elles peuvent également être administrées au sein d’une entreprise pour étudier le ressenti des employés. Ce sondage spécifique est appelé eNPS (Employee Net Promoter Score).

    Il sert à mesurer l’engagement et la satisfaction des collaborateurs en permettant d’évaluer la probabilité que les membres du personnel recommandent l’organisation comme employeur à leurs proches.