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Quatre règles d'or pour faciliter la vente

Lorsqu'un client vous demande d'acheter, en particulier si vous n'avez pas eu à déployer beaucoup d'efforts commerciaux pour l'attirer, la règle d'or est de lui faciliter l'achat. Un client qui est prêt à acheter est sûrement un client de prix ? Pas toujours, comme l'illustre cette expérience personnelle

"J'essayais de trouver un appartement à Londres, car j'y passais beaucoup de temps et j'en avais assez de rester à l'hôtel. J'ai contacté un certain nombre d'agents de location en leur soumettant un dossier et j'ai organisé des visites. Un agent de location m'a informé qu'il avait un appartement qui correspondait presque exactement à mes besoins, alors que tous les autres appartements proposés impliquaient des compromis.

"Donc, l'appartement idéal, le bon prix, et un agent pour s'occuper du processus, super ! Cependant, le parcours pour obtenir l'appartement de mes rêves a été loin d'être facile.

"L'agent n'a pas su me comprendre en tant que client et, au lieu de faciliter les affaires avec lui, il les a rendues extrêmement difficiles et perturbantes, ce qui a eu un impact sur mes arrangements de voyage et d'hébergement et a rendu difficile la planification de mon déménagement.

"S'ils s'étaient repris en main, j'aurais emménagé des semaines plus tôt et ils auraient gagné un mois de loyer supplémentaire, mais au lieu de cela, la propriété est restée vide.

"Cette expérience nous rappelle opportunément les règles d'or suivantes".

1. Comprendre le processus et son impact sur l'expérience client

"Ce qu'ils ont omis de faire, c'est d'expliquer tout ce qui devait se passer pour que je puisse emménager. Je n'ai pas compris les exigences telles que les références, les visites de la société d'inventaire, etc.

Ils n'ont pas su gérer mes attentes de manière efficace, ce qui a entraîné des surprises désagréables, des retards et un surcroît de temps, d'efforts et de coûts, uniquement parce que le "processus" n'avait pas été expliqué.

"La règle est donc la suivante : ne supposez pas que le client sait ce qui doit se passer."

2. Ne dites pas au client une chose pour ensuite lui livrer autre chose.

"Soyez honnête. Si vous ne connaissez pas la réponse à une question, admettez-le et renseignez-vous. Ne bluffez pas, car le client risque de s'en rendre compte et de mettre en doute votre intégrité et vos connaissances. La confiance s'en ressentira."

3. Comprenez votre client et adaptez vos ventes/services en conséquence.

"J'étais une vente facile pour l'agent, pourtant ils m'ont rendu la vie extrêmement difficile. Le coût de la vente aurait pu être extrêmement faible dans ce cas, il s'agissait principalement d'une transaction administrative, et pourtant ils ont rendu les choses très compliquées.

"Ne compliquez pas trop les choses pour vos clients, sauf si des exigences réglementaires sont en jeu, par exemple lors de l'achat de produits financiers. Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients de faire affaire avec vous.

"Et n'essayez pas de les distraire, le client aura simplement l'impression que vous essayez de faire de la vente croisée ou de la vente incitative pour autre chose."

règles d'or pour faciliter la vente

4. Ne vous fiez pas uniquement au produit

"Si le client veut vraiment le produit et qu'il est unique à votre entreprise, jusqu'où pouvez-vous vous reposer sur le seul produit ?

"Un produit peut être copié/adapté par l'un de vos concurrents et il pourrait le fournir avec un service client exceptionnel. Une fois qu'ils l'ont fait, il est fort probable que les clients changent de fournisseur, car ils ont le choix.

"C'est un dilemme intéressant pour les clients : décisions d'achat émotionnelles ou rationnelles. S'ils sont émotionnellement (et peut-être rationnellement) attachés au produit, mais que le service est médiocre, jusqu'où iront-ils avant de décider de renoncer à leur achat ?

"Si vous avez un produit exclusif que le client désire, mais que votre service n'est pas bon, même si vous réalisez une vente pour ce produit, vous n'établissez pas une relation durable avec le client.

"Il est peu probable que ce client soit fidèle et, si vous avez une gamme de produits, il est peu probable qu'il achète d'autres produits. Et, ce qui est peut-être le plus important, il ne vous recommandera pas à d'autres.

"Demandez-vous s'il est vraiment viable de fonctionner d'une manière où le client achète en dépit de votre service, et non grâce à lui."