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PRM vs CRM : Quelle stratégie offre la meilleure solution pour un profit à long terme ?

La gestion de la relation client (CRM) est devenue de plus en plus populaire ces dernières années et de nombreuses entreprises consacrent une grande partie de leurs dépenses à cette discipline. Les campagnes de CRM qui se concentrent spécifiquement sur l'interaction avec les clients et la confiance des consommateurs sont devenues une partie intégrante des opérations de nombreuses entreprises.

Mais il existe une autre discipline que beaucoup d'entreprises négligent et qui peut permettre d'améliorer les bénéfices à long terme si elle est correctement mise en œuvre : la gestion des relations avec les produits (PRM).

L'objectif principal de la PRM est le produit et la manière dont il peut générer des bénéfices continus à long terme. Il est vrai qu'une entreprise doit persuader les consommateurs de faire cet achat initial, mais une fois la vente réalisée, elle ne devrait pas courir après les clients pour obtenir d'autres contrats - elle devrait faire en sorte que ce soit les clients qui courent après. C'est là que la PRM a un avantage sur le CRM.

Les problèmes du CRM : Maintenir le contact avec les clients

La CRM met en avant les avantages d'une base de clients saine et l'importance de maintenir le contact avec ces derniers. Que ce soit par e-mail, courrier ou téléphone, l'accent est mis sur la promotion continue. Après tout, si un client a acheté le dernier produit, il est fort possible qu'il s'intéresse à d'autres produits proposés par l'entreprise.

Le problème de ce système est l'imprévisibilité du comportement humain. Les gens déménagent, changent d'adresse électronique et de numéro de téléphone. Aussi efficace que soit le CRM d'une entreprise, il ne tient pas compte des changements de coordonnées des clients.

Les entreprises gaspillent-elles leur budget en engageant des experts en CRM, alors qu'elles devraient concentrer leurs efforts sur la fourniture de produits qui offrent le potentiel d'un flux de revenus continu à long terme ? Le CRM n'est peut-être pas la réponse définitive aux bénéfices financiers à long terme, mais la PRM pourrait bien l'être.

PRM : augmenter la durée de vie d'un produit

L'un des principaux avantages de l'adoption d'une stratégie de PRM est qu'elle permet à un produit d'encourager ses propres ventes futures. Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple que de nouveaux accessoires incontournables. Cependant, les techniques de PRM les plus rentables et les plus efficaces sont basées sur des produits qui.. :

Comprennent des composants périssables qui devront être remplacés régulièrement.

Ont des composants qui sont spécifiques à un fabricant.

Offrent des mises à jour et des réparations régulières pour maintenir le produit en parfait état.

ont des garanties exigeant l'utilisation de pièces d'origine du fabricant ou le recours à des techniciens agréés pour toute réparation.

Si une entreprise met en œuvre la PRM dans sa stratégie marketing, elle doit chercher à vendre des produits qui correspondent à un ou plusieurs des exemples ci-dessus et s'assurer qu'elle stocke et promeut tous les produits connexes dont les consommateurs auront besoin à l'avenir.

Par exemple, les imprimantes à jet d'encre ont besoin d'encre. De nombreux modèles d'imprimantes n'acceptent que les cartouches d'encre de rechange de leurs fabricants respectifs, ce qui signifie que les propriétaires d'une imprimante particulière sont obligés d'acheter des cartouches d'encre spécifiques. La vente initiale de l'imprimante n'a peut-être pas donné lieu à une marge bénéficiaire élevée, mais la vente continue d'encre de remplacement encourage de nombreuses transactions futures rentables.

Il en va de même pour les pièces de rechange des produits. De nombreux produits utilisent des pièces uniques qui ne peuvent être fournies que par un fabricant. Elles seront vendues au prix fort. Les clients sont obligés d'acheter ces produits lorsqu'ils en ont besoin, surtout s'ils veulent s'assurer que la garantie n'est pas invalidée.

La gestion de la relation client (CRM) incite les entreprises à poursuivre les clients et à les tenir informés par le biais de l'interaction et de la correspondance. La PRM peut forcer les clients à revenir vers une entreprise parce qu'ils en ont besoin. C'est la principale différence entre PRM et CRM.

La PRM et le CRM peuvent-ils coexister ?

La réponse simple est oui. Une entreprise intelligente intégrera les deux principes dans un seul plan, ce qui augmentera l'efficacité et la génération de bénéfices à long terme.

La CRM peut être utilisée pour attirer de nouveaux clients et les satisfaire. La PRM complète cette stratégie en s'assurant que ces clients reviennent pour de futurs achats et transactions. Chaque fois qu'un client revient, ses coordonnées peuvent être vérifiées et mises à jour.

Les entreprises peuvent perdre le contact avec leurs clients par le seul biais de la gestion de la relation client, mais la gestion des relations avec la clientèle peut contribuer à les faire revenir. Les clients perdus redeviennent joignables et un nouveau processus de CRM peut commencer. Il s'agit presque d'un cycle perpétuel : Le CRM incite à l'achat, la PRM encourage la poursuite des transactions, les coordonnées du client peuvent être confirmées et le CRM se poursuit sans être entravé par une perte de contact.