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Pourquoi la technologie seule n'améliorera pas votre service à la clientèle

Pourquoi les entreprises accordent-elles tant d'importance à la technologie pour tout savoir sur leurs clients ? Derek Williams, expert en service à la clientèle et PDG de The WOW ! Awards, affirme que le contact humain est de loin le meilleur moyen de garder les clients heureux et de générer plus d'affaires.

Les bases de données et la technologie sont des outils que nous pouvons utiliser dans nos entreprises. Ces derniers temps, l'accent a été mis sur la gestion de la relation client, qui consiste en grande partie à utiliser cette technologie. Mais qu'est-ce que cela a à voir avec le service à la clientèle ? Absolument rien. Sauf si les personnes qui dirigent l'entreprise sont suffisamment motivées et passionnées pour utiliser ces informations de la bonne manière.

Je vois des exemples fabuleux de service à la clientèle dans le monde entier. Et ce qui est étonnant, c'est que, dans la plupart des cas, ils proviennent d'entreprises qui ne disposent d'aucune technologie. De petits magasins et restaurants, des chauffeurs de taxi, des bibliothèques, des entreprises unipersonnelles. Ils ont trouvé un moyen d'éblouir et de ravir leurs clients qui n'a absolument rien à voir avec la technologie.

Et pourtant, les grandes entreprises mettent tellement l'accent sur la technologie. "Établissons le profil de nos clients. Contrôlons leurs habitudes de consommation. Changeons la disposition de notre magasin pour qu'ils dépensent plus. Donnons-leur des points de récompense."

Ce n'est pas du service à la clientèle. C'est une tentative malavisée d'augmenter les ventes sans comprendre que le service à la clientèle consiste à traiter avec des personnes. Nous achetons aux personnes que nous aimons. Nous voulons tomber amoureux des entreprises auprès desquelles nous achetons. Et l'amour ne vient pas des bases de données.

Les éléments d'un bon service clientèle

Mes recherches auprès de centaines d'entreprises ont permis d'identifier un certain nombre d'éléments clés qui, selon moi, se combinent pour créer une expérience de service exceptionnelle. Ils sont comme les pièces d'un puzzle : plus vous les assemblez, plus l'image devient claire. Mais laissez-moi vous parler de trois d'entre eux seulement. Les trois qui, selon moi, sont les plus importantes.

La première est la communication. Comment communiquons-nous avec nos clients ? Et je ne parle pas d'e-mail, de lettre ou de téléphone. Ce que je veux dire, c'est que nous faisons vraiment l'effort de nous mettre du côté de notre client ? Regardons-nous les choses du point de vue de notre client ? Comprenons-nous tout ce que notre client ressent, voit, entend, goûte et sent ? Communiquons-nous de manière à ce que notre client comprenne ? Et écoutons-nous ? Écoutons-nous vraiment ?

Le deuxième point concerne les systèmes. Je ne parle pas de systèmes informatiques ou technologiques. Juste des systèmes simples. Comment faisons-nous les choses ? Comment traitons-nous nos clients ? Pensez à toutes les entreprises dans lesquelles vous avez travaillé. L'une d'entre elles vous a-t-elle jamais dit, lors de votre tout premier jour, "Voici comment nous traitons nos clients ici" ? Il est plus probable qu'elles vous aient dit : "Voici comment vous prenez l'argent. C'est comme ça que tu poursuis les paiements. C'est comme ça que tu fais fonctionner l'ordinateur." La plupart des employés font ce qu'ils pensent qu'on attend d'eux.

Le troisième élément est le leadership. Il existe une corrélation directe entre la force du leadership et la quantité d'efforts supplémentaires que les gens déploient pour servir les clients. Les grands leaders comprennent leurs clients internes, leurs employés. Ils comprennent ce qui les motive, ce qui les inspire, le plaisir qu'ils peuvent retirer d'un service de qualité.

Appliquez le contact humain pour générer des recommandations

Les grands leaders comprennent également les énormes avantages de la fidélisation des clients. Les meilleures entreprises de service à la clientèle n'ont pas besoin de faire de la publicité. Elles ne perdent pas de clients et reçoivent un grand nombre de recommandations.

Les chefs d'entreprise britanniques doivent prendre conscience du fait que la meilleure technologie ne remplacera pas la simple compréhension humaine. La meilleure base de données ne remplacera pas une formation de base au service à la clientèle. Je crains que les dirigeants britanniques ne soient tout simplement trop réservés et trop conservateurs pour saisir pleinement cette question. Nous rejetons comme "trop américain" tout ce qui semble enfreindre les règles. "Have a nice day" n'est peut-être pas pour nous. Mais comprendre comment faire sourire nos clients serait un énorme pas en avant.