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Plaintes des clients

Aucune entreprise ne souhaite recevoir des réclamations de la part de ses clients, mais une réclamation est une opportunité pour votre entreprise d'améliorer votre service, votre produit ou votre offre augmentant ainsi la probabilité de répondre ou de dépasser les attentes du client la prochaine fois.

Le courrier électronique, les médias sociaux et les téléphones portables ont transformé les modes d'interaction avec les clients. Ils ont également fourni de nouveaux moyens aux gens de se plaindre publiquement de votre entreprise.

Les clients mécontents peuvent désormais exprimer leurs sentiments sur les médias sociaux, ce qui rend plus important que jamais le traitement rapide des plaintes. Par exemple, une mauvaise critique en ligne peut dissuader d'autres clients potentiels d'utiliser votre produit ou service.

En tant que petite entreprise, c'est à vous qu'il incombe d'instaurer un bon service à la clientèle et de traiter toutes les plaintes qui se présentent. Vous ne pouvez pas compter sur vos clients pour vous dire ce qu'ils pensent. Tout le monde ne prend pas la peine de se plaindre, et de nombreux clients insatisfaits vont tout simplement voir ailleurs.

Stratégie de traitement des réclamations

Une bonne stratégie de traitement des réclamations implique de réfléchir à la manière dont vous interagissez avec les clients à chaque point de contact. Vous devez comprendre vos clients, répondre à leurs besoins et traiter efficacement toute plainte qu'ils pourraient formuler.

Le secret consiste à adapter votre approche à chaque individu. Une théorie utile que vous pouvez utiliser est que votre client aura l'un des quatre tempéraments suivants : agressif, passif, analytique et expressif. Chacun de ces types de personnalité abordera la procédure de réclamation à sa manière. Faites attention à eux et répondez en conséquence.

Comme chacun de ces clients se comporte de manière différente, vous devez leur proposer plusieurs moyens d'enregistrer une réclamation par exemple, via vos canaux de médias sociaux, via une ligne d'assistance du service clientèle ou en utilisant un formulaire sur votre site web.

Comment traiter les plaintes des clients

Le traitement des réclamations est l'un des principaux éléments par lesquels les clients jugent une entreprise. Plus de 50 % des gens disent se plaindre, et ces plaintes sont souvent adressées à des organisations qu'ils apprécient. Une plainte bien traitée améliore leur perception de votre entreprise. N'oubliez pas que le crime n'est pas de commettre une erreur, mais de la commettre deux fois.

Le traitement des plaintes n'a pas besoin d'être compliqué :

  • Mettez en place une procédure de réclamation et faites en sorte que les clients puissent se plaindre facilement.
  • Prenez chaque plainte au sérieux et faites-en une priorité.
  • Accusez réception de chaque plainte. Remerciez les clients d'avoir pris le temps de vous faire part de leurs commentaires et dites-leur que vous êtes désolé, les clients apprécient toujours cela.
  • Rassemblez tous les faits.
  • Corrigez les choses pour réduire le risque de nouvelles plaintes.
  • Formez votre personnel et donnez-lui le pouvoir de rectifier le problème aux yeux du client.
  • Tirez les leçons de chaque plainte. Vous devrez peut-être former votre personnel, fournir de meilleures informations aux clients ou améliorer certains aspects de votre produit ou service.
  • Réduisez les risques de plaintes futures en visant une amélioration continue.

Et surtout, n'oubliez pas d'écouter. Si vous êtes un grand parleur, vous devrez peut-être réfréner votre tendance naturelle à interrompre ou à dominer la conversation. Pour développer un dialogue avec votre client, posez des questions ouvertes et écoutez les réponses. Il est intéressant d'utiliser les mêmes mots et expressions que votre client pour montrer que vous l'écoutez et pour établir une relation.

Comment améliorer vos relations avec les clients

Un bon service à la clientèle ne consiste pas seulement à réagir lorsque votre client se plaint. Vous pouvez planifier activement une stratégie de communication qui vous permettra d'établir de bonnes relations avec vos clients, ce qui vous permettra d'augmenter votre chiffre d'affaires.

Établissez des contacts réguliers en utilisant la méthode de communication la plus adaptée à chaque client, que ce soit par téléphone, par e-mail, par les réseaux sociaux ou par SMS. Il est intéressant de demander aux clients comment ils aiment être contactés. La plupart d'entre eux ont une préférence particulière et peuvent trouver d'autres méthodes de communication franchement ennuyeuses.

Gardez les lignes de communication ouvertes afin de pouvoir répondre aux besoins changeants de vos clients. Remerciez-les de leur confiance. Demandez-leur s'ils sont satisfaits du service qu'ils ont reçu et ce que vous pourriez améliorer la prochaine fois. En construisant la relation, vous renforcerez les liens qui vous unissent et développerez une base de clients (et de fans) fidèles.