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Mieux comprendre vos clients grâce au big data

Un homme tenant son téléphone portable avec des icônes représentant différents aspects de sa vie connectée.

Le big data n'est pas réservé aux grandes entreprises. Il peut vous permettre de mieux connaître vos clients et d'améliorer considérablement vos résultats. Mais qu'est-ce que le big data exactement, et comment l'utiliser ? Luke Clum explique


Qu'est-ce que le big data ? Il s'agit de toute base de données complexe qui est difficile à traiter à l'aide d'applications traditionnelles de traitement des données (comme Excel). Ce sont les données qui sont au cœur de tout système de gestion de la relation client (CRM). Ces données ont un grand potentiel - si vous savez comment les utiliser.


Connaissez-vous la valeur de vos clients ? Les données de vente et de marketing - des informations que vous détenez peut-être déjà - peuvent vous en apprendre beaucoup sur vos clients. Le big data fournit des analyses précieuses, mais les informations doivent être triées et organisées afin de vous donner des indications claires.


Puisque le marketing consiste à atteindre les bons clients au bon moment, le big data peut être utilisé pour analyser le comportement des clients et prévoir les achats. Mais de nombreuses entreprises sont paralysées par la quantité d'informations et ont du mal à identifier des sources d'informations exploitables sur les clients.


Si le big data est incroyablement utile pour en savoir plus sur vos clients, il ne fait pas tout. Vous devez d'abord comprendre l'élément humain, les personas clients.

Les personas clients et pourquoi vous en avez besoin

Les personas sont essentiellement des caractéristiques qui représentent divers segments de votre clientèle. Comprendre l'art de la segmentation de la clientèle peut être très utile pour cibler les messages marketing et les campagnes publicitaires. Ces segments contiennent des informations approfondies telles que des caractéristiques démographiques, des sources d'influence, des facteurs de motivation, le revenu moyen, etc.

Les caractéristiques démographiques couramment recueillies sont les suivantes

  • l'âge
  • le sexe
  • l'origine ethnique
  • la situation familiale et conjugale
  • la situation professionnelle
  • le niveau de revenu

Les informations personnelles non identifiables communément collectées comprennent :

  • l'emplacement géographique
  • mode de vie
  • intérêts
  • les personnes qui influencent les décisions d'achat
  • les objectifs personnels
  • comment ils réagissent émotionnellement aux événements
  • leurs comportements passés
  • pourquoi ils interagissent avec votre entreprise
  • ce qu'ils attendent de votre entreprise
  • où ils cherchent des informations sur les produits
  • les habitudes de consommation de contenu

Quel client est votre meilleur client ?

Il est important de savoir quels clients sont vos acheteurs les plus précieux, car cela vous aide à concentrer vos efforts. Les entreprises définissent souvent leurs personnes les plus précieuses (MVPs) comme les acheteurs qui dépensent le plus d'argent. Cependant, vous pouvez constater que ces clients sont les plus chers à conserver et les moins fidèles à long terme.

Le big data entre en jeu ici en calculant plusieurs facteurs qui vous aident à obtenir plus d'informations sur vos acheteurs. Maintenant que vous avez vos personas, nous allons en savoir plus sur eux en calculant les paramètres ci-dessous :

Le Big Data entre en jeu ici en calculant plusieurs facteurs qui vous aident à obtenir plus d'informations sur vos acheteurs. Maintenant que vous avez vos personas, nous allons en savoir plus sur eux en calculant les paramètres ci-dessous :

Montant moyen des achats : combien vos clients dépensent-ils pour un achat type ? Examinez cette donnée non seulement dans son ensemble, mais aussi pour chaque persona. Prenez également en considération le fait que les gens achètent en fonction de la valeur, et pas seulement du prix. Pouvez-vous vendre davantage à l'un de vos personas en utilisant des promotions pour sensibiliser et intéresser à d'autres produits ?

Valeur à vie : Combien d'argent le persona d'acheteur dépense-t-il avec vous au cours de sa vie ? Cette mesure est révélatrice de la relation que vous entretenez avec vos clients.

Coûts d'acquisition : Combien avez-vous dépensé en marketing et en ventes pour obtenir ce type de client ? Si vous dépensez beaucoup, espérons que vos clients ne coûtent pas cher à garder et qu'ils vous achètent beaucoup. Si ce n'est pas le cas, vous devrez peut-être réévaluer vos méthodes d'acquisition.

Coûts de fidélisation : De quoi vos acheteurs ont-ils besoin pour rester chez vous ? Ont-ils besoin de beaucoup de soutien, de formation ou de communication ? En général, il est plus coûteux d'acquérir un client que de le conserver. Assurez-vous que vous faites de votre mieux pour établir des relations avec vos clients et qu'ils se sentent appréciés.

Le bonheur des clients : Vos clients sont-ils satisfaits de vos produits ou services ? Existe-t-il des groupes de clients heureux et malheureux, et quelle est la différence entre les deux ? Une enquête à ce sujet peut révéler des failles, mettre en évidence les améliorations nécessaires et même vous inciter à ajuster les attentes des clients.

Alignement des valeurs : Vos clients cibles achètent-ils réellement chez vous ? Si les principaux clients visés n'achètent pas chez vous, alors qui le fait ? Cela vous aidera à affiner vos personas clients, surtout s'il semble que vous n'êtes pas en phase.


Comment ces mesures correspondent-elles à vos hypothèses précédentes sur vos clients ? Si elles sont toujours intactes, tant mieux. Nous pouvons toujours utiliser ces métriques calculées pour regrouper les acheteurs et ajuster davantage votre ciblage.

L'analyse des big data

C'est là que l'analyse des données entre en jeu. Essayez de dégager les tendances démographiques et comportementales qui correspondent à vos meilleurs clients (les acheteurs dont la valeur à vie est supérieure à la combinaison des coûts d'acquisition et de rétention) et faites-les correspondre à vos personas. Gardez également à l'œil les clients qui ont une valeur moyenne et ceux qui ne semblent pas entrer dans le moule.

Le résultat final souhaité est la création de plusieurs groupes de clients définis par leur comportement, leurs caractéristiques démographiques et leurs mérites. Ces groupes doivent être classés par ordre de priorité en fonction de la valeur qu'ils apportent à votre entreprise.

Un excellent résultat de l'analyse des tendances comportementales est l'identification des facteurs d'achat et l'adaptation des points de contact marketing. Supposons que vous ayez un client soucieux du prix qui abandonne son panier d'achat. L'envoi à ce client d'une remise de 20 % sur les articles de son panier pourrait bien faire l'affaire. Pour les clients sensibles à l'aspect émotionnel ou social, un produit dont les bénéfices sont destinés à une cause spécifique peut se vendre davantage qu'une promotion sur les prix.

Envoyer à ce client une remise de 20 % sur les articles de son panier pourrait bien faire l'affaire. Pour les clients sensibles aux émotions ou à la société, un produit dont les bénéfices sont destinés à une cause spécifique peut être plus vendeur qu'une promotion.

Donner un visage humain aux données

Les volumes de données n'aideront pas votre entreprise si vous ne pouvez pas leur donner un visage humain. En reliant les données à l'expérience humaine, vous avez le pouvoir d'élaborer des personas d'acheteurs qui peuvent contribuer à la stratégie numérique et à l'élaboration de campagnes hautement ciblées.