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L'importance de l'expérience client dans le marketing

Une main donne une note de cinq étoiles en guise de commentaire sur un produit sur une tablette électronique.

Pour beaucoup, le terme d'expérience client est plus un mot à la mode qu'une quête sérieuse. C'est un problème majeur. Il est peu probable que les consommateurs s'engagent avec les produits ou services de votre entreprise s'ils n'ont pas le sentiment que l'expérience globale leur convient. Plus leur expérience est bonne, plus ils ont de chances de passer du statut de prospect à celui de client.

85 % des consommateurs affirment qu'ils font presque autant confiance aux avis en ligne qu'à la recommandation personnelle d'un ami. Une autre étude a montré que 94 % des consommateurs souhaitent qu'une entreprise soit notée au moins quatre étoiles avant de la personnaliser. Dans ces conditions, il est évident que les clients qui partagent une expérience négative en ligne peuvent nuire considérablement à la réputation de votre entreprise.

Investir du temps et de l'argent dans vos produits et services ne doit donc jamais être considéré comme un gaspillage.

Créer une expérience client et abandonner les anciennes campagnes

À un moment donné, les gourous de la publicité parlaient des quatre P du marketing. Ces quatre P étaient les suivants

  • Prix
  • Promotion
  • Produit
  • Place

Les experts qui ont observé les tendances récentes en matière de restauration ont remarqué que ces critères étaient de moins en moins importants. Les entreprises qui pratiquent des prix raisonnables, qui font la promotion de leur produit et qui sont bien situées s'en sortent généralement bien. C'est pourquoi tant de chaînes de restauration rapide ont pu surpasser presque tous les autres segments du marché pendant des décennies.

Le commerce en ligne vient bouleverser cette équation. Les entreprises qui offrent une excellente expérience client pourraient être en mesure de pratiquer des prix plus élevés, car les consommateurs sont plus soucieux de recevoir le bon type de traitement.

Soyez attentif la prochaine fois que vous verrez une publicité pour le secteur de la restauration. Des mots comme "premium" ont remplacé des termes comme "pratique", même pour les entreprises qui font la promotion de services de livraison de nourriture.

Les restaurants veulent faire savoir au monde qu'ils ont un certain degré de valeur. Quel que soit le type d'entreprise que vous avez, vous devriez commencer à éliminer progressivement vos anciennes promotions et suivre cette tendance. Vous devez également améliorer votre image existante.

Améliorer votre image en améliorant l'expérience globale

Les campagnes de marketing bien ficelées ne peuvent pas tout faire. Les consommateurs ne verront pas les publicités qui promettent une excellente expérience alors qu'ils savent que la vérité est tout autre. Si vous prétendez que vous allez améliorer l'expérience d'achat en ligne, alors vous devez vraiment retravailler votre site web. Écoutez les commentaires des clients et efforcez-vous de résoudre les problèmes qu'ils ont soulevés.

Écouter et répondre aux clients peut vous aider à bâtir votre réputation et à fidéliser votre clientèle. Les consommateurs auront l'impression que vous vous intéressez vraiment à leurs besoins, au lieu de les traiter comme un simple prospect de plus dans une base de données marketing. Au fil du temps, les commentaires positifs des clients commenceront également à améliorer les évaluations.

Il faut parfois plus de dix avis positifs pour compenser un avis négatif en ligne. Une fois que vous avez résolu les problèmes soulevés par les clients, vous pouvez envisager de supprimer les mauvaises évaluations Amazon. Il existe plusieurs moyens légitimes de le faire.

Il y a également de fortes chances que de mauvais avis aient été laissés sur votre entreprise sur d'autres sites. Avec le temps, certaines d'entre elles peuvent disparaître d'elles-mêmes.

D'autres peuvent être enterrés. Par exemple, les avis négatifs sur eBay représenteront un pourcentage plus faible de votre évaluation globale lorsque vous commencerez à générer davantage d'avis positifs. Bonanza UK fonctionne à peu près de la même manière, de sorte que les vendeurs de ce site peuvent se concentrer sur le volume des ventes pour augmenter leur évaluation.

Si vous avez votre propre présence sur les médias sociaux, vous devez également garder un œil sur ce que les gens disent de vous en ligne.

Écouter et répondre à vos clients

Considérez chaque commentaire comme une occasion de répondre à vos clients. Si quelqu'un fait un commentaire négatif sur Twitter, c'est une excellente occasion de vous excuser et d'exposer votre position. C'est encore mieux si vous écoutez la voix de votre client et réparez ce qui n'allait pas de son côté.

Continuez à surveiller les flux de médias sociaux pour savoir ce que les gens disent de votre marque. Vous pouvez également surveiller les flux RSS ou Atom afin de savoir exactement quelles plaintes les gens formulent à l'égard de votre marque et y répondre immédiatement.

Il est vrai qu'il y aura toujours des personnes qui cherchent simplement à causer des problèmes. Veillez néanmoins à leur répondre, car d'autres personnes pourraient prendre connaissance de leurs commentaires au fil du temps. Soyez cordial, mais expliquez que vous auriez pu résoudre leur problème s'ils vous avaient contacté directement.

En répondant de cette manière sur les médias sociaux, vous montrez à vos futurs clients que vous cherchez toujours à fournir le service qu'ils attendent et que vous prenez leurs avis au sérieux. Vous avez également l'occasion de promouvoir votre marque par la même occasion.

Il n'est pas toujours facile de mettre en place une stratégie de médias sociaux qui contribue à promouvoir votre entreprise en tant qu'expérience et non en tant que simple marque. Cependant, elle aura beaucoup plus de sens si vous prenez le temps de traiter chaque plainte individuellement.

Une fois que vous aurez dressé la liste des problèmes courants, l'étape finale consistera à dresser une liste de mesures à prendre pour éviter que ces problèmes ne se reproduisent.

Maintenance et amélioration du site

Des études récentes montrent que 86 % des acheteurs sont prêts à payer davantage s'ils bénéficient d'une meilleure expérience. Cela signifie que même quelques améliorations mineures apportées à votre site et une maintenance régulière peuvent représenter une nouvelle source de revenus importante. Si vous utilisez un cadre dont vous pouvez assurer vous-même la maintenance, cela pourrait même être un moyen essentiellement gratuit d'attirer de nouveaux consommateurs.

Bien que ces statistiques ne suggèrent pas que vous puissiez simplement commencer à augmenter les prix, elles indiquent que les consommateurs se lassent d'un service clientèle médiocre et veulent obtenir quelque chose de mieux.