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L'art de la segmentation de la clientèle

Tous les clients ne sont pas les mêmes. Cessez donc d'adopter une approche unique de votre marketing et commencez à segmenter vos clients en groupes plus restreints, explique Andrew Gerrard.

Segmenter un marché est une bonne pratique. Elle vous permet de mieux comprendre vos clients et de découvrir ce qui les fait vibrer. La création de profils de clients et l'envoi de messages marketing ciblés sont des éléments clés de la gestion de la relation client (CRM). Elle est tout aussi pertinente pour les petites entreprises que pour les grandes.

Qu'est-ce que la segmentation de la clientèle ?

La segmentation de la clientèle est simplement un moyen de classer vos clients en groupes plus petits en fonction de leur type. Ces sous-groupes ou segments distincts doivent être caractérisés par des attributs particuliers. Vous pouvez alors cibler des messages marketing spécifiques et pertinents pour chaque groupe.

Il ne s'agit pas seulement de ce que vous dites ; la façon dont vous communiquez est également essentielle. En effet, certains clients préfèrent le marketing téléphonique, tandis que d'autres réagissent mieux à un courriel ou à un message texte.

Comment établir le profil de vos clients

La segmentation de la clientèle n'a pas besoin d'être complexe. Pour une petite entreprise, il suffit de reconnaître que vous avez deux ou trois types de clients distincts ayant des besoins différents.

Ma philosophie est de toujours commencer par une question simple : A qui voulons-nous parler ? Les principes de segmentation peuvent ensuite ajouter plusieurs couches d'intelligence, sur la base de facteurs clés tels que :

  • Les habitudes de consommation.
  • Le sexe.
  • L'endroit où ils vivent.
  • L'âge.
  • Le groupe socio-économique.

Quelles sont les différences qui affectent réellement le comportement d'achat ?

Si vous tenez un salon de coiffure, par exemple, le type d'offres que vous pourriez faire à des groupes de clients serait certainement différent selon le sexe et l'âge. Si vous vendez des produits en ligne, vous pouvez analyser les habitudes d'achat des clients et créer des profils de clients en fonction de leurs dépenses, de la fréquence de leurs achats ou des produits qui les intéressent le plus.

Cibler vos messages de vente par segment de clientèle

En améliorant votre compréhension de ce que vos clients achètent, vous pouvez également maximiser les opportunités de vente croisée ou de vente incitative. Cela me rappelle le marchand de matériaux de construction qui vend des briques, mais qui rate un tour parce qu'il ne fait pas de vente croisée en vendant le sable et le ciment.

En regroupant tous les clients qui achètent régulièrement certains produits, vous pouvez les cibler avec des offres pertinentes les encourageant à augmenter leurs dépenses.

Non seulement un message marketing pertinent est plus efficace en tant qu'outil de vente, mais il s'agit également d'un bon service à la clientèle. Un élément de communication qui reconnaît ce que vous avez acheté et à quel moment a beaucoup plus d'impact qu'un message unique. De plus, si vous êtes un client régulier, un message ciblé montre que vous êtes apprécié et valorisé.

Comment segmenter les nouveaux prospects

La communication avec les clients existants est une chose. Mais comment s'y prendre pour identifier de nouveaux prospects et les segmenter ?

Lorsqu'il s'agit de trouver de nouvelles affaires, il est essentiel d'établir s'il existe un marché pour vos produits et services et d'identifier le type de personnes qui feraient les clients idéaux. Vous pouvez vous baser sur le profil de vos clients actuels. Ou bien vous vous lancez dans un nouveau domaine et vous devez identifier clairement qui vous ciblez.

La clé est de dessiner l'image d'un individu qui représente le type de personne que vous visez. Si vous prenez deux types de prospects très différents, vous pouvez constater qu'ils auront des besoins, des désirs, des valeurs et des opinions très différents. Et ils réagiront très différemment selon la méthode de marketing que vous utilisez. Par exemple :

Les hommes :

  • Ayant du temps à perdre.
  • Disposant d'un revenu disponible.
  • Qui ont pris leur retraite ou sont en semi-retraite.
  • Qui vivent dans un environnement rural.

Adolescentes :

  • Vivant en ville.
  • Ayant un faible revenu disponible.
  • Qui aspirent à profiter pleinement de la vie.

Ce sont certes des exemples extrêmes, mais ils illustrent à quel point vos segments de clientèle peuvent être différents et pourquoi il est essentiel de cibler précisément les messages.

En analysant votre propre clientèle, vous constaterez rapidement qu'il existe des groupes distincts ayant des besoins spécifiques. Il est temps de diviser cette base de clients et de cibler chaque segment de clientèle en conséquence. Les résultats pourraient vous surprendre et vous ravir.