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Gérer la mauvaise publicité

Une mauvaise publicité n'est jamais la bienvenue. Mais c'est la façon dont vous la gérez qui peut être déterminante pour la réussite ou l'échec  de votre entreprise.

Il n'est pas possible de penser que la mauvaise publicité ne vous arrivera pas. Si vous vous y préparez, vous aurez de bien meilleures chances de limiter les dégâts et de garder le contrôle de la situation. Le simple fait d'être préparé à une publicité négative peut empêcher qu'une mauvaise histoire ne devienne une terrible histoire.

Si vous vous retrouvez sous les feux de la rampe pour de mauvaises raisons, saisissez l'occasion de montrer votre entreprise sous le meilleur jour possible, compte tenu des circonstances.

Gérer la mauvaise publicité

Les plaintes des clients, les produits défectueux et les accidents font tous la une des journaux, de même que toute crise affectant votre secteur d'activité qui pourrait donner à votre entreprise une mauvaise réputation par association.

Si votre entreprise est critiquée dans les médias en ligne, répondez rapidement, honnêtement et avec détermination. Si vous êtes en faute, reconnaissez-le et présentez vos excuses. Ne dites jamais "pas de commentaire", cela envoie le message que vous êtes en tort et suggère en même temps que vous n'avez aucun remords. Et la presse peut continuer à creuser pour trouver des saletés. Faites face à la situation et vous pourrez commencer à rétablir votre réputation.

La communication est la clé de la gestion d'une crise de relations publiques. Tenez les médias, les clients, votre personnel et vos fournisseurs informés. Donnez votre version de l'histoire par des déclarations écrites et assurez-vous qu'un porte-parole est disponible pour parler à la presse et à d'autres personnes de ce qui a mal tourné et de ce qui est fait pour y remédier.

Entre-temps, veillez à ce que les employés ne parlent pas à la presse sans autorisation et adressez les demandes de renseignements des journalistes à la bonne personne.

N'oubliez pas qu'une mauvaise publicité peut être l'occasion pour votre entreprise de montrer à quel point elle est honnête. Si vous vous excusez, faites amende honorable et expliquez comment vous allez faire mieux à l'avenir, dans de nombreux cas, le public peut être très indulgent.

Prévenir une mauvaise couverture médiatique

La planification et une bonne préparation peuvent réduire considérablement les risques de mauvaise presse. La formation du personnel est essentielle, vos employés sont les ambassadeurs de votre entreprise. Quel que soit son rôle, chaque membre du personnel a le pouvoir d'améliorer ou de ruiner la réputation de votre entreprise.

Assurez-vous que votre personnel comprend l'importance du service à la clientèle et incarne les valeurs positives de la marque de votre entreprise. Mettez en place des procédures de traitement des plaintes des clients afin qu'un petit problème ne devienne pas un gros problème. Des études montrent que les clients satisfaits de la façon dont leur plainte a été traitée sont plus susceptibles de faire des recommandations de bouche à oreille.

Que faire après une crise de relations publiques

Après avoir reçu une mauvaise publicité, vous devez produire des relations publiques positives. Mettez en avant certaines histoires positives, telles que l'amélioration des pratiques et l'implication dans la communauté. Encouragez votre personnel à faire du bénévolat ou à soutenir une association caritative et montrez l'exemple. Dans le même temps, assurez-vous que vos activités sont menées de la manière la plus honorable possible et que vos clients sont satisfaits.