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Gérer la mauvaise publicité - liste de contrôle

En tant que chef d'entreprise, vous devez toujours être prêt à faire face à une mauvaise publicité et aux effets qu'elle peut avoir sur votre entreprise.

Suivez les étapes suivantes pour minimiser les dommages causés à votre réputation et rétablir l'équilibre de votre entreprise

Évaluez le potentiel de mauvaise publicité au sein de votre entreprise et faites ce que vous pouvez pour résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent un problème - par exemple en renvoyant des produits de mauvaise qualité à un fournisseur, en introduisant des procédures de santé et de sécurité plus strictes ou en parlant aux employés mécontents.

Donnez au personnel l'autorité et les outils nécessaires pour traiter les plaintes et les problèmes mineurs avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.

Soyez conscient de la vitesse phénoménale à laquelle les informations se propagent, notamment via les sites de réseaux sociaux, et prenez rapidement des mesures pour contrer les mauvaises nouvelles. Surveillez votre site web, vos profils de réseaux sociaux et tous les canaux que vous avez mis en place pour permettre aux clients de donner leur avis.

N'oubliez pas que vous ne serez pas le premier à rencontrer des difficultés. Améliorez votre stratégie en vous inspirant d'autres entreprises qui ont su gérer les crises avec succès.

Tenez les gens informés - rester silencieux encourage les ragots et les spéculations, alors tenez vos employés, vos clients et vos fournisseurs informés de manière proactive.

Contrez les inexactitudes. Par exemple, si vous êtes au courant d'une campagne Twitter contre vous, tweetez votre version de l'histoire. Contactez les éditeurs si des informations incorrectes ont été publiées et demandez poliment une rétractation publique. Utilisez également votre propre site web et vos canaux sociaux pour dissiper les idées fausses.

Soyez prêt à dire que vous êtes désolé. Cela n'équivaut pas à un aveu de culpabilité, mais démontre que vous prenez vos responsabilités au sérieux. Cela peut également désamorcer une situation avant qu'elle ne devienne incontrôlable.

L'expression "pas de commentaire" implique que vous cachez quelque chose. Désignez un porte-parole et assurez-vous que l'ensemble de votre personnel sait qu'il doit adresser les questions des médias à cette personne. Il doit s'agir d'une personne capable de garder son sang-froid sous pression et de répondre à des questions éventuellement gênantes.

Proposez une déclaration écrite si nécessaire. Demandez aux journalistes quels délais ils doivent respecter et essayez d'offrir au moins une déclaration provisoire jusqu'à ce qu'une explication plus complète soit prête. Comprenez que les médias ont besoin d'une histoire. Vous pourrez peut-être détourner la mauvaise publicité en soulignant qu'il y a un sujet plus important ailleurs.

Envisagez d'engager une société de relations publiques. En cas de véritable catastrophe - par exemple un produit défectueux qui pourrait être dangereux, un procès intenté par un employé, voire un décès - vous aurez besoin d'une aide professionnelle. Lorsque la poussière est retombée, examinez ce qui s'est passé et réfléchissez à la manière dont vous auriez pu agir différemment pour obtenir un meilleur résultat. Reconstruisez la réputation de votre entreprise en générant de bonnes relations publiques - par exemple, en soutenant des œuvres de charité ou en faisant du bon travail dans votre communauté. Établissez des relations avec les journalistes, de sorte que s'il y a une "prochaine fois", ils auront une connaissance préalable de vous et de votre entreprise.