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Générer des ventes répétées en ligne

Les ventes répétées en ligne sont l'élément vital de nombreuses entreprises, et les techniques permettant de fidéliser les clients sont bien établies. Votre site de commerce électronique est facile à naviguer, attrayant et simple à utiliser. Mais est-ce suffisant pour maximiser vos ventes ? Emma Allen le découvre

Selon les experts, le processus visant à encourager les visiteurs à effectuer un nouvel achat sur votre site Web commence avant même qu'ils n'aient effectué leur premier achat. Les facteurs décisifs pour les clients en ligne sont la facilité d'achat et la qualité du service, plutôt que le choix et le prix.

"Tout est une question de convivialité, depuis la façon dont la personne a découvert le site en premier lieu, jusqu'à savoir si elle a été conduite à la page exacte du produit qu'elle cherchait, jusqu'à la caisse", explique David Smith, directeur des opérations de l'organisme de commerce en ligne Interactive Media in Retail Group (IMRG).

"Les médias enrichis et le mobile ont offert aux détaillants un large éventail de possibilités d'engagement. De ce fait, les consommateurs attendent désormais une expérience de haute qualité et une cohérence sur toutes les plateformes, ainsi qu'un parcours facile et intuitif jusqu'à la caisse."

Garder la fraîcheur

Afin de répondre aux besoins des clients, vous pourriez bien vous retrouver à employer les mêmes techniques de vente sur votre site de commerce électronique que hors ligne.

"Si vous travaillez dans le secteur des biens de consommation à rotation rapide ou de la mode, par exemple, vous devrez probablement réapprovisionner ou introduire régulièrement de nouveaux stocks, de la même manière que vous habilleriez une vitrine pour vous démarquer dans la rue", explique M. Smith.

"Fournissez une image claire avec zoom ou rotation 3D, des détails sur le produit et un aperçu des avantages de posséder le produit ou d'utiliser votre service. Vous pouvez également suggérer des produits connexes et permettre aux consommateurs de publier des avis et des recommandations pour inspirer confiance.

"Ou, si vos produits restent assez statiques, ce sont les offres et les promotions qui attirent les gens. Dans tous les cas, vous devez veiller à ce que votre marketing en ligne mette en avant les bons produits et les bonnes pages afin qu'ils soient faciles à trouver."

L'optimisation des moteurs de recherche (SEO) doit être l'un de vos outils promotionnels. Parmi les autres, on peut citer la publicité par paiement au clic, le marketing par e-mail ou la tenue d'un blog sur votre site web, que vous utilisez pour signaler des offres et donner un aperçu de votre marché. S'il est lisible et fréquemment mis à jour, il attirera les visiteurs.

Tenez vos promesses

Rassurez vos clients en ligne, nouveaux et anciens, en leur disant que vous offrez un paiement sécurisé sur votre site. Vérifiez auprès de votre banque si elle peut vous aider, ou essayez des fournisseurs de passerelles de paiement spécialisés comme PayPal. Vous devrez également traiter les données personnelles de vos clients de manière confidentielle, et afficher clairement cette politique sur votre site.

Vous devez tenir vos promesses ainsi, si vous dites que la livraison est effectuée dans les 24 heures, assurez-vous qu'elle l'est. Un service de livraison fiable générera des ventes répétées. Si vous vous trompez, les clients risquent de ne pas revenir.

"Parfois, vous pouvez transformer un point négatif en point positif, en offrant un retour rapide à un client qui a fait le mauvais choix, par exemple", explique M. Smith. "Mais vous devez vous assurer que vous êtes en mesure de tenir votre promesse, sinon cela pourrait vous faire plus de mal que de bien."

Connectez-vous avec les clients

Une forte présence sur les médias sociaux vous permettra d'établir des relations avec les clients. Beaucoup apprécieront la possibilité de poser des questions ; d'autres seront influencés par les commentaires qu'ils lisent et la façon dont vous y répondez. Un commentaire positif ou un problème résolu rapidement peut vous établir comme un vendeur digne de confiance.

Assurez le suivi

Un bon service à la clientèle peut être ce qui vous donne un avantage sur les autres détaillants en ligne. Il doit comprendre une politique de retour transparente, des coordonnées clairement indiquées et une livraison rapide et fiable.

Certaines entreprises utilisent également la technologie mobile. "Un simple SMS peut permettre à l'acheteur de savoir que ses marchandises ont été expédiées", souligne M. Smith. "Cela crée un dialogue et peut aider à découvrir tout problème à un stade précoce".

La façon dont vous assurez le suivi d'une vente indiquera également aux clients à quel point vous appréciez leur activité. Par exemple, l'envoi par e-mail de détails sur des produits qui complètent un premier achat peut encourager les gens à revenir, tout comme une lettre d'information électronique ou un programme de fidélité. Si vous avez des clients de grande valeur, il est intéressant de leur offrir des opportunités exclusives d'acheter des lignes nouvelles ou à prix réduit.

"Cela peut aussi être un moyen d'inciter les clients à s'inscrire à certaines offres, ou à faire partie d'un club spécial", explique M. Smith. "Cela peut donner aux gens le sentiment d'être valorisés et ils sont donc plus susceptibles de revenir vers vous plutôt que vers un concurrent."