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Garder les clients - l'importance de la fidélité

Panneau de remerciement. Faire en sorte que vos clients soient satisfaits, afin qu'ils reviennent toujours chez vous, est une bonne idée commerciale, mais ce n'est pas toujours facile à réaliser.

Voici nos conseils pour transformer des clients satisfaits en habitués fidèles et rentables qui reviennent sans cesse dans votre entreprise.

Vous avez passé beaucoup de temps à lancer vos lignes, à faire vos prises et à remonter vos prospects. Mais maintenant que vous avez ces clients, comment les garder ?

De nombreuses entreprises ne savent pas comment fidéliser leurs clients. Il semble que ce soit le pot d'or au bout de l'arc-en-ciel, et peu d'entreprises le trouvent. Mais pourquoi s'en préoccuper ? Quels sont les avantages réels de la fidélisation des clients ?

Des études menées dans plusieurs secteurs montrent que le coût de la fidélisation d'un client existant représente environ 10 % du coût d'acquisition d'un nouveau client. D'un point de vue économique, c'est donc une question de bon sens. La mise en place d'une bonne stratégie de fidélisation se traduira également par une augmentation de la rentabilité du client, car plus la relation est longue, plus les coûts de gestion du compte sont faibles.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles la fidélisation de vos clients est une bonne affaire.

Les clients fidèles font passer le mot

Il existe d'autres avantages associés à la promotion d'une relation durable avec les clients, notamment le fait que les clients de longue date sont plus susceptibles de

  • présenter votre entreprise à d'autres personnes par le biais de recommandations de bouche à oreille ;
  • acheter d'autres produits chez vous.


S'ils sont totalement satisfaits du service qu'ils reçoivent, pourquoi envisageraient-ils de passer à un concurrent ?

Si l'entreprise entretient de bonnes relations avec ses clients et veille à ce qu'ils soient fidèles et satisfaits, cela crée également une main-d'œuvre heureuse, avec une satisfaction professionnelle accrue. Si le client est fidèle à l'entreprise depuis un certain temps, il aura moins besoin d'aide et aura moins de problèmes à régler. En revanche, un flux constant de questions et de plaintes de la part de clients occasionnels est usant et démoralisant pour votre personnel.

Il est clair qu'il y a de nombreux avantages à garder la main sur les clients actuels. Mais les clients modernes sont intelligents : ils ne s'adressent pas à vous simplement parce qu'ils savent que vous ou votre bureau êtes à proximité, ou même parce que c'est l'option la plus facile. Les consommateurs savent comment obtenir la meilleure offre et seront heureux d'aller chez un concurrent plus vite que vous ne pouvez dire "Heureux de vous connaître" si vous ne leur donnez pas ce dont ils ont besoin.

Alors, à moins de verrouiller les portes et de refuser de laisser partir les gens jusqu'à ce qu'ils s'engagent à vous rester fidèles jusqu'à la fin de leurs jours, comment faire pour que les gens reviennent vous voir ?

Faites des promesses aux clients que vous pouvez tenir

Les entreprises qui peuvent se vanter d'avoir réussi à fidéliser leurs clients ont souvent une chose en commun : un excellent service clientèle. Il ne sert à rien de promettre le monde à un client lors de votre première rencontre si, trois mois plus tard, il découvre que vous n'avez pas la main-d'œuvre, les compétences ou les connaissances nécessaires pour tenir vos promesses.Vous devez faire des promesses que vous pouvez tenir, et comprendre réellement ce que le client veut et ce dont il a besoin, à la fois de votre produit ou service et de l'expérience globale qu'il a vécue avec vous. Et vous devez le faire mieux que n'importe lequel de vos concurrents.

Offrir un excellent service à la clientèle

La première chose à faire est d'examiner votre personnel. Employer un personnel de service à la clientèle enthousiaste et qui sait de quoi il parle fera des merveilles pour la réputation de l'entreprise. Combien de fois êtes-vous entré dans un magasin et avez-vous demandé un conseil, pour vous heurter au regard vide de la vendeuse ?

Il est frustrant que la personne en contact avec le public n'ait aucune idée de ce qu'elle vend ou qu'elle n'ait pas la bonne attitude pour aider et résoudre les problèmes - alors embauchez judicieusement et formez bien votre personnel.

En fait, le personnel est souvent considéré comme le principal atout d'une entreprise et, à ce titre, il mérite d'avoir une bonne chance de se développer dans son rôle. Il faut apprendre aux représentants commerciaux à faire preuve de discernement et à prendre l'initiative pour que le client se sente compris et valorisé.

La communication est un élément essentiel de la satisfaction des clients. Il est important d'écouter vos clients. Veillez également à bien communiquer, en envoyant régulièrement un bulletin d'information par courrier électronique pour tenir les abonnés informés. Ne l'utilisez pas uniquement pour vendre - offrez un contenu de valeur qui montre que vous comprenez ce qui intéresse vraiment vos clients et les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Une lettre d'information destinée aux employés est également un moyen efficace de les tenir au courant des nouveaux produits, des changements et des bonnes pratiques.

Récompenser la fidélité des clients

Les méthodes éprouvées de fidélisation des clients consistent également à récompenser les personnes pour leur fidélité et à donner aux clients quelque chose de tangible - une vraie raison de revenir dans votre entreprise. Les incitations à revenir peuvent prendre la forme de suppléments, de bons d'achat, de remises ou de cartes de fidélité, de prix spéciaux, de primes ou de cadeaux.

Par-dessus tout, les actions sont plus éloquentes que les mots. Un engagement prouvé, plutôt que promis, à répondre aux besoins de vos clients vous donnera une longueur d'avance sur la concurrence.