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FAQ sur le télémarketing

1. A quoi peut servir le télémarketing de manière réaliste ?

Le télémarketing peut remplir plusieurs rôles utiles, notamment :

  • identifier le personnel clé des entreprises cibles ;
  • fixer des rendez-vous pour les vendeurs
  • assurer le suivi des campagnes de marketing et des demandes des clients ;
  • faire des recherches sur le potentiel d'un nouveau produit ;
  • garder le contact avec les clients existants : leur rappeler les offres spéciales ou vérifier qu'ils sont satisfaits ;
  • réaliser des ventes directes.

Le télémarketing offre un moyen d'atteindre les prospects et les clients sans avoir à leur rendre visite pour les rencontrer en personne. Il permet de toucher un grand nombre de contacts et d'économiser du temps et de l'argent.

Cependant, le télémarketing présente également des inconvénients inhérents. Vous ne pouvez pas voir l'impact que vous avez sur votre interlocuteur, ni être certain d'avoir son intérêt ou toute son attention. Le destinataire de l'appel a également plus de facilité à vous couper la parole que si vous étiez physiquement en face de lui. Malgré cela, le monde des affaires peut toujours utiliser la télévente de manière très efficace.

Il est possible de réaliser une première vente par téléphone, mais le succès peut dépendre de la notoriété ou de la facilité de compréhension de l'offre. Cependant, la télévente peut être très efficace pour établir un premier contact, tenir un client informé et encourager les ventes répétées.

2. La télévente peut-elle remplacer mon équipe de vente ?

La télévente peut rarement remplacer le vendeur traditionnel. Voici quelques-unes des considérations à prendre en compte :

  • il est difficile d'établir un rapport sans contact visuel ;
  • vous ne pouvez pas faire de démonstration par téléphone
  • vous ne pouvez pas donner le produit au prospect pour qu'il le manipule ou l'essaie ;
  • les prospects ne peuvent pas montrer les problèmes spécifiques pour lesquels ils pourraient avoir besoin d'aide ;
  • vous ne pouvez pas voir les autres opportunités de vente qui pourraient se présenter sur les lieux ;
  • vous ne pouvez pas facilement parler à plus d'une personne ;
  • il est plus facile de nouer des relations en face à face car vous pouvez interpréter le langage corporel du prospect ;
  • il peut être important de voir les locaux du client afin de se faire une idée de sa personnalité ou de juger de son potentiel pour de futures affaires.

3. Comment dois-je planifier mes activités de télémarketing ?

Commencez par évaluer si votre activité, ou une partie de votre gamme, se prête à la vente par téléphone.

Supposons, par exemple, que vous décidiez que les achats répétés conviennent à la télévente. Voici comment vous pourriez procéder :

  1. Analysez quelle part de votre chiffre d'affaires provient des achats initiaux et quelle part des achats répétés.
  2. Regroupez vos visites de vente en trois catégories :
  3. les visites associées à la réalisation d'une vente initiale ;
  4. les visites aux comptes clés pour établir des relations ;
  5. les visites associées à l'obtention d'une nouvelle commande.

4. En supposant que les visites associées à l'obtention d'une commande répétée seront transférées à la télévente, calculez le nombre de jours-vendeurs que vous économiserez.

  1. Décidez s'il faut réduire la taille de votre force de vente directe, ou garder le même nombre mais insister sur un quota plus élevé de nouvelles affaires de leur part (puisqu'ils auront plus de temps pour les générer).
  2. Examinons maintenant la question des achats répétés. Vous connaissez l'objectif requis, mais le calcul de votre personnel est compliqué car le nombre dont vous avez besoin pour l'atteindre dépend de :
  3. De l'expertise de ceux qui font le travail ;
  4. Le caractère unique de votre produit ou service (la difficulté à vendre).

Une bonne façon de commencer consiste à affecter une ou deux personnes à la télévente et à suivre leurs progrès. Sur la base de ce qu'ils font et des résultats qu'ils obtiennent, décidez du niveau de vos effectifs

5. Retour à la force de vente directe existante.

Si votre choix s'est porté sur l'augmentation des ventes, alors une tâche supplémentaire des télé-vendeurs sera d'organiser pour eux davantage de réunions programmées avec des clients potentiels. Vous devez veiller à ce qu'ils gardent suffisamment de travail dans le pipeline pour assurer leur succès futur, sinon votre nouveau pipeline de ventes pourrait se tarir.

6. Comment savoir qui contacter ?

Il est facile de contacter les clients précédents, à condition de disposer d'une base de données clients ; trouver de nouveaux contacts est plus difficile. Lorsque vous recherchez de nouveaux prospects présentant des caractéristiques similaires à celles de votre clientèle existante, vous pouvez les rechercher en utilisant :

  • L'internet ;
  • Des annuaires téléphoniques, des annuaires professionnels ou des annuaires ;
  • Des listes qui peuvent être achetées ou louées auprès de courtiers professionnels.
  • La Data and Marketing Association peut vous fournir les noms de courtiers en listes appropriés.
  • Certaines associations commerciales ou organismes professionnels louent les listes de leurs membres. Vous devez :
  • Vous assurer que les listes correspondent aux types de clients que vous recherchez ;
  • Vous assurer que les listes sont exactes et à jour ;
  • Etre clair sur les frais et les conditions d'utilisation ;
  • Vérifier si vous devez vous enregistrer en vertu de la loi sur la protection des données (vous le ferez certainement).

7. Pouvons-nous contrôler le déroulement des appels téléphoniques ? Devons-nous travailler à partir d'un script ?

Vous ne pouvez pas contrôler la réaction de la personne à l'autre bout du fil, mais une bonne approche vous aidera à faire avancer l'appel dans la bonne direction. Commencez par une bonne ouverture qui donne le ton et suscite l'intérêt. En plus de planifier ce que vous voulez dire, réfléchissez à la manière dont vous allez ramener la conversation sur le bon chemin s'il soulève une autre question.

Utilisez un script, mais soyez bref et cherchez à transmettre sincérité et intégrité. Répétez avant de passer l'appel. L'astuce consiste à ne pas adhérer servilement au script ; sinon, cela donnera l'impression d'être faux et mécanique.

8. Quels conseils aideront les non-spécialistes à réussir leurs appels de télémarketing ?

  1. Soyez clair sur ce que vous voulez obtenir de l'appel.
  2. Renseignez-vous autant que possible sur le contact et sa relation existante avec votre entreprise. 3.
  3. Mettez un sourire dans votre voix, soyez ouvert et enthousiaste.
  4. Présentez-vous et utilisez le nom du prospect chaque fois que vous le pouvez.
  5. Planifiez très soigneusement vos mots d'introduction. Ils doivent attirer l'attention. Cela signifie que ce que vous dites doit être pertinent pour le prospect, en soulignant son intérêt ou ses avantages.
  6. Soyez prêt à faire face à une secrétaire ou un assistant qui protège la personne à laquelle vous voulez vraiment parler.

Si vous ne pouvez pas contourner le gardien, essayez de le mettre de votre côté en étant amical et en lui demandant de l'aide.

Demandez-lui quel serait le bon moment pour appeler cette personne occupée. Notez cette heure ; lorsque vous rappellerez, rappelez au contrôleur que vous appelez à sa suggestion.

  1. Posez des questions ouvertes afin que le contact divulgue des informations. Par exemple : "Vous avez parlé de notre première livraison comme d'un essai. Comment cela a-t-il fonctionné pour vous, M. Prospect ?"
  2. Écoutez attentivement. N'oubliez pas que le contact ne peut pas vous voir hocher la tête en signe d'accord, alors dites de temps en temps quelque chose qui démontre que vous êtes toujours sur la même longueur d'onde.
  3. Notez chaque réponse. En cas de doute, vérifiez ce que dit le contact.
  4. Préparez-vous à l'avance aux objections probables. Préparez des réponses convaincantes.
  5. Essayez de conclure un procès sans demander l'entreprise. Par exemple : "Il semble bien que cela résoudra votre problème de manière rentable, M. Prospect, n'est-ce pas ?
  6. Si la réponse est OUI, vous pouvez essayer de conclure la vente.
  7. Si la réponse est NON, identifiez et contrer l'objection, puis essayez de conclure un autre procès.
  8. Concluez la vente. Si vous n'aimez pas l'approche directe, essayez des clôtures assumées comme celles-ci :


"Dois-je vous proposer 50 paquets ou en voulez-vous plus ?"

"Vous voulez qu'il soit livré avant la fin de la semaine prochaine, n'est-ce pas ?"

"C'est le modèle XY en bleu que vous avez préféré, n'est-ce pas ?"

9. Dois-je prévoir d'autres activités de télémarketing, en plus des appels sortants de télévente ?

Les appels entrants peuvent être transformés en appels de vente avec une manipulation habile. Si un client demande un article particulier, pensez à ce dont il pourrait avoir besoin pour terminer le travail. Un exemple évident : "Avez-vous en stock de la teinture pour bois de teck ?" "Oui, et nous fournissons également un vernis tout temps qui le scellera". Toute personne susceptible de décrocher le téléphone devrait être formée à la vente.

10. Comment structurer la rémunération et les incitations du personnel de télévente ?

Tous les emplois de télévente ne sont pas les mêmes. Par exemple, une personne qui prend des commandes répétées aura une tâche plus facile qu'une personne qui vend à partir de zéro.

Cela dit, tous les emplois doivent avoir des objectifs. Sans eux, il ne peut y avoir de mesure. Il devrait donc vous être possible de mettre au point un système dans lequel des primes sont versées lorsque l'objectif convenu au préalable est dépassé.

Il est courant que les vendeurs reçoivent un salaire plus des primes qui peuvent représenter environ 20 à 30 % de leur revenu total. Demandez à votre spécialiste de la télévente de vous proposer des options de paiement qui vous apporteront des résultats et qui les récompenseront.

L'élément clé de tout système d'incitation est qu'il doit être considéré comme réaliste et que les sommes en jeu doivent constituer une véritable incitation.