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Écouter et apprendre augmenter les ventes grâce aux commentaires des clients

Écouter et apprendre augmenter les ventes grâce aux commentaires des clients.

Ce que vos clients ont à dire peut être incroyablement précieux lorsqu'il s'agit d'améliorer votre offre. Les avis positifs générés par les utilisateurs stimulent les affaires, et les critiques peuvent vous aider à corriger les défauts de vos produits ou services - apprenez donc à valoriser les commentaires de vos clients.

Que vous le vouliez ou non, les clients publient des commentaires sur vos produits et services sur Internet. Cela peut se faire via des sites de réseaux sociaux comme Twitter et Facebook, mais aussi par le biais d'un nombre croissant d'entreprises spécialisées dans les commentaires.

L'essor spectaculaire de Facebook et Twitter a suscité un énorme intérêt des entreprises pour les réseaux sociaux. Malgré les discours, je pense qu'il y a eu peu d'exemples d'activités rentables. On peut dire que le retour d'information client issu des réseaux sociaux est l'exception, et c'est ce qui peut constituer une ressource utile pour les entreprises.

Plaider en faveur du retour d'information des clients

C'est un fait que toute entreprise importante reçoit désormais des commentaires diffusés sur le Web, qu'elle le veuille ou non. Il s'agit d'un changement majeur.

Avant l'arrivée d'Internet, les clients mécontents avaient peu d'options. Bien sûr, ils pouvaient appeler l'entreprise et peut-être en parler à leurs amis. Il y avait les Trading Standards ou même une action en justice, mais aucune n'était une menace sérieuse.

Aujourd'hui, c'est différent. Par conséquent, il est difficile de trouver une raison pour laquelle un détaillant en ligne sérieux voudrait éviter d'avoir des avis sur les produits et services générés par les utilisateurs sur son site. Cela permet de s'assurer qu'il y a beaucoup de bons commentaires pour compenser les mauvais. Il fournit à la direction des informations précieuses et met rapidement en évidence les problèmes, ce qui permet de les résoudre avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

Mis en œuvre de la bonne manière, le retour d'information peut ajouter une profondeur significative et un sentiment d'intégrité aux pages de produits. Il ne peut pas être facilement copié par les concurrents, et la variété du texte est attrayante pour les moteurs de recherche les mots-clés les plus pertinents et les plus récents seront automatiquement utilisés par les clients.

Google dispose désormais de balises spécifiques pour les commentaires, ce qui permet de placer les informations directement dans sa page de résultats.

Augmentation des ventes grâce aux commentaires positifs des clients

En partant du principe que votre objectif est d'offrir un service de qualité, les commentaires positifs des acheteurs précédents permettent aux prospects de se transformer plus facilement en clients.

Des études montrent que vous pouvez probablement dépasser une augmentation de 10 % des ventes grâce à un bon système de commentaires, tout en profitant de l'amélioration des positions dans les moteurs de recherche.

Faut-il censurer les commentaires négatifs ?

Il existe deux possibilités pour traiter les commentaires des clients : ils peuvent être gérés par vous ou par un tiers indépendant. La deuxième option semble insensée - pourquoi voudriez-vous renoncer à la possibilité de modifier ou de supprimer des commentaires venimeux ?

Cependant, si vous modifiez les commentaires, vous risquez une réaction négative encore plus forte. Et personne n'aime la censure.

Si vous conservez les commentaires négatifs sur votre site, ils risquent moins d'apparaître ailleurs et vous pourrez y apporter une réponse mesurée. Veillez toutefois à ne pas céder à la tentation de l'argumentation ou du rejet pur et simple de la critique du client, ce qui pourrait être perçu comme mesquin, voire non professionnel.

Personnellement, lorsque j'examine un retour d'information, je recherche des commentaires négatifs. Dans mon esprit, cela valide le positif. Toutes les entreprises se trompent de temps en temps et tout le monde a des clients gênants. Les commentaires qui ressemblent à du marketing sont des commentaires à ignorer. Le négatif confirme la validité du positif, et la façon dont vous traitez les problèmes améliore votre image.

Seulement les clients, s'il vous plaît !

Il y a de bonnes raisons de limiter les commentaires aux clients, comme c'est le cas sur Feefo. Pour empêcher les gens de laisser des avis malhonnêtes ou faux, Feefo contacte directement les clients après leur expérience d'achat chez vous, et les invite à laisser un avis authentique.

Les personnes interrogées sont plus susceptibles de s'engager activement lorsque vous les sollicitez directement et que vous faites en sorte qu'il soit facile de répondre. En pratique, vous obtiendrez beaucoup plus de commentaires en ciblant vos propres clients.

Cette approche empêche également les concurrents peu scrupuleux et les clients mécontents de "jouer le système" en laissant des commentaires faux ou répétitifs. Il s'agit d'un véritable problème avec les systèmes de retour d'information sans restriction.

Les commentaires générés par les utilisateurs sont l'avenir

Les réseaux sociaux deviennent la norme. Les acheteurs s'attendent à une expérience beaucoup plus interactive, et ils sont de moins en moins impressionnés par les textes de marketing. Il est admis qu'il est essentiel d'écouter les clients, mais auparavant, il était encore possible de diriger une entreprise en ignorant cette vertu.

Désormais, il faut choisir entre aider les clients à fournir un retour d'information susceptible de faire progresser vos ventes, ou ignorer le problème et ne pas savoir ce qui se passe. Il s'agit d'un domaine important et en pleine expansion que chaque boutique en ligne doit prendre en considération.