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Comprendre le point de vue de vos client

Il n'est pas facile de traiter avec les clients, mais c'est souvent parce que nous ne voyons pas les choses de leur point de vue.

Le client a-t-il toujours raison ? En fait, non. Le problème est que même lorsqu'il a complètement tort, il peut toujours gagner. Il peut vous critiquer en ligne, refuser de payer ses factures et, pire encore, vous faire perdre beaucoup de temps.

C'est pourquoi une crise avec un client est toujours une mauvaise affaire.

Il faut également savoir que le travail est beaucoup plus agréable et généralement plus rentable lorsque vous travaillez aux côtés du client plutôt que contre lui. C'est la raison pour laquelle il est si important de comprendre les clients - de voir les choses de leur point de vue.

Comprendre le point de vue du client

L'empathie ne vient pas naturellement à chacun d'entre nous, mais elle consiste essentiellement à se mettre à la place du client. Posez des questions sur ce que vous ressentiriez dans diverses circonstances. Qu'en est-il lorsque quelqu'un vous laisse tomber ? Si on ne vous traite pas avec respect, comment vous sentez-vous ? Aimez-vous un service efficace ?

C'est en fait très simple : la première étape d'une bonne relation client consiste à traiter les gens comme vous aimeriez être traité vous-même.

Écoutez vos clients

Nous avons deux oreilles et une bouche. De nombreux directeurs commerciaux ont repris ce principe pour dire à leurs collaborateurs qu'ils doivent écouter deux fois plus qu'ils ne parlent. C'est également un bon conseil pour traiter avec n'importe quel client.

La première étape des relations avec les clients est l'écoute. Il est amusant de constater que si vous écoutez attentivement lors de la première rencontre et que vous répétez ce que votre client potentiel vous a dit dans vos propres mots lors de la seconde, cela peut être remarquablement utile pour conclure une vente.

Renforcer la confiance et faire preuve de respect

Notre enquête auprès de plus de 1 000 propriétaires a révélé que 83 % d'entre eux ont déclaré que leur plus grand désagrément avec les entreprises commerciales était qu'elles ne se présentent pas au moment prévu. Ne vous laissez pas tromper par les clients qui vous disent que ce n'est pas grave - manquer des rendez-vous sans explication valable mine la confiance, et user de cette confiance est une entreprise dangereuse. Moins vous avez de confiance, plus il est probable que votre client devienne déraisonnable.

Les signes de respect sont de ne jamais être brusque avec les clients (et particulièrement avec leurs conjoints) et de nettoyer soigneusement après. Proposer d'enlever vos chaussures peut sembler un petit geste, mais il vous fera gagner des points.

Je n'ai abordé ici que deux problèmes, mais il en existe bien d'autres qui ont un impact sur la confiance et le respect. Je suis toujours étonné de voir comment certaines personnes disent des mensonges et semblent supposer que je suis stupide et que je ne le remarquerai pas. La plupart des bons clients sont suffisamment intelligents pour voir la réalité en face.

Il y a quelques années, des chercheurs américains ont découvert que ce ne sont pas les médecins inutiles qui sont poursuivis, mais les arrogants. Cela montre à quel point le respect et la confiance sont importants pour établir de bonnes relations de travail.

Réglez les problèmes avant de faire quoi que ce soit d'autre

Nous faisons tous des erreurs et les clients raisonnables comprendront. Cependant, ce qu'ils veulent, c'est que les erreurs soient reconnues et corrigées rapidement.

Refuser, retarder ou faire passer le travail derrière d'autres priorités ne fera qu'envenimer la situation. Vous pouvez dire à votre client actuel : "Je suis vraiment désolé, je ne peux pas venir aujourd'hui parce qu'un problème est survenu dans le cadre d'un travail antérieur et je m'en tiens toujours à mon travail". Cela transformera le client à problèmes en un client à vie et impressionnera également le client actuel. En effet, vous démontrez que vous êtes digne de confiance.

Évitez les clients difficiles

Certains clients ne sont pas raisonnables et ne répondent pas au type de choses que je viens de décrire. Il est préférable de leur demander poliment d'aller voir ailleurs. Les clients déraisonnables vous feront perdre beaucoup de temps, vous épuiseront émotionnellement et vous embêteront probablement avec la facture, même si vous avez fait le travail. Laissez-les à la concurrence.

Une vie heureuse

La confiance est l'ingrédient magique. Elle vous permet de gagner plus d'argent, elle fait revenir les clients encore et encore, et elle rend la vie professionnelle heureuse. Et la meilleure façon d'instaurer la confiance est de voir les choses du point de vue de vos clients.

Motivation et formation

La motivation est un élément clé de la gestion réussie des employés chargés des ventes et du marketing. Les systèmes d'incitation font généralement partie de ce processus, mais s'ils sont mal planifiés, il peut y avoir une concurrence malsaine au sein de l'équipe. Vous devez également tenir compte de la distinction entre les ventes et le marketing - vos vendeurs peuvent se concentrer sur les ventes au détriment du service à la clientèle, vous devrez donc peut-être maintenir ces fonctions séparées.

La formation et le développement sont peut-être plus importants dans les fonctions de vente et de marketing que dans toute autre partie de votre entreprise. Accompagner vos employés lors d'appels de vente, ou faire appel à des coachs ou des consultants en marketing pour les aider à développer leurs compétences en marketing et en vente, peuvent être des éléments cruciaux pour le succès de votre personnel. La vente et le marketing sont particulièrement bien servis par les ateliers de formation, les séminaires et les formations en ligne.

Là encore, les principales associations de marketing proposent généralement des formations en marketing, soit directement, soit par l'intermédiaire de prestataires agréés. Votre association professionnelle peut également proposer des formations en marketing adaptées à votre secteur.