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Comment stimuler les ventes grâce à votre système téléphonique

Twitter, Facebook, e-mail, sites web et textes, il existe de nombreux moyens de rester en contact avec vos clients. Mais saviez-vous que votre système téléphonique de bureau peut améliorer le service à la clientèle, augmenter les ventes et accroître les bénéfices ? Un reportage de Rachel Miller

Les technologies de communication évoluent rapidement. Les médias sociaux et les smartphones transforment la façon dont nous faisons des affaires. Mais pendant que vous courez pour rattraper les dernières tendances, il peut être facile de négliger le téléphone de bureau.

"Les systèmes téléphoniques de bureau ont eux aussi évolué rapidement. Ils ne servent plus seulement à passer et à prendre des appels", explique Hayley Stovold, responsable des relations publiques chez Pioneer Business Systems. "Une petite entreprise peut obtenir un bon retour sur investissement si elle utilise son système téléphonique à son plein potentiel.

"Même si nous vivons dans une ère en ligne, les gens veulent une interaction personnelle", poursuit Mme Stovold. "Les systèmes téléphoniques sont souvent un premier point de contact pour les clients. Ils peuvent d'abord consulter votre site Web, mais la prochaine chose qu'ils font est de décrocher le téléphone."

Stimuler les ventes avec votre système téléphonique

Le coût d'un bon système téléphonique de bureau varie en fonction du nombre d'extensions et de fonctionnalités dont vous avez besoin. Cependant, il doit être facile d'ajouter de nouvelles fonctionnalités au fur et à mesure de vos besoins.

Un outil utile est un système qui intègre vos téléphones à votre base de données clients, de sorte que lorsqu'un client appelle, ses coordonnées s'affichent à l'écran, ainsi que des informations sur les appels ou commandes récents.

"Vous pouvez accueillir un client par son nom lorsqu'il appelle, son historique de commandes est sous vos yeux", explique Stovold. "Vous n'avez pas besoin de griffonner des notes sur des Post-it. Ces fonctionnalités peuvent vous aider à battre la concurrence."

L'enregistrement des appels est une fonction qui peut contribuer à stimuler les ventes. Vous pouvez utiliser l'enregistrement pour analyser la meilleure approche de vente, pour la formation du personnel, et aussi pour vous assurer que les appels sont suivis correctement.

Une autre fonction utile est l'intrusion silencieuse. Elle vous permet d'écouter un appel et, si un vendeur a des difficultés ou s'il n'arrive pas à s'exprimer, vous pouvez le guider sans que l'appelant ne sache que vous êtes là. C'est utile pour redresser des situations de vente difficiles, ainsi que pour la formation du personnel. Toutefois, vous devez être conscient des règles de protection des données et de la vie privée si vous souhaitez surveiller les appels.

Améliorer le service à la clientèle grâce à votre système téléphonique

Les petites entreprises peuvent avoir du mal à gérer les téléphones et à se consacrer à leur travail. Un bon système de mise en attente empêche les gens de raccrocher, dit M. Stovold.

"Si vous mettez un client en ligne et qu'il doit attendre en silence, il ne sait souvent pas s'il est connecté et est plus susceptible de raccrocher", explique-t-elle. "Vous pouvez utiliser le marketing de l'attente pour transmettre des informations sur les horaires d'ouverture ou les offres spéciales."

Investir dans un service de suivi des appels pourrait augmenter la productivité. Il vous permet d'imprimer des rapports quotidiens détaillés sur les taux de réponse des appelants et la rapidité avec laquelle le téléphone est décroché. Cela peut vous aider à analyser les périodes d'affluence pour vous assurer que vous avez les bons niveaux de personnel.

Si vous faites de la publicité, l'utilisation de différents numéros de téléphone dans chaque annonce peut vous aider à déterminer celui qui a suscité le plus grand nombre de demandes. Vous pouvez ainsi cibler plus précisément votre budget marketing et maximiser les niveaux de réponse.

"Il n'est pas nécessaire d'être une grande entreprise pour disposer d'un bon système comme celui-ci", conclut M. Stovold.