Blog

Comment réduire les paniers abandonnés ?

Selon une étude, 61 % des acheteurs abandonneront leur panier dans une boutique en ligne et ne finaliseront pas leur achat. Si un magasin identifie les raisons de l'abandon du panier et les corrige, il pourrait doubler ses revenus. Pour récupérer cette part importante de ventes potentielles, un site doit déterminer les raisons de l'abandon des paniers. Il existe de nombreuses raisons potentielles, liées aux différentes motivations des clients.

La meilleure médecine

L'une des méthodes les plus efficaces pour réduire le nombre de paniers abandonnés est le remarketing par e-mail. Il consiste à utiliser le courrier électronique pour contacter les clients qui ont visité le site d'une boutique en ligne mais qui n'ont pas finalisé leur transaction (dans ce cas, les clients qui ont abandonné leur panier). Les avantages du remarketing par courrier électronique viennent de son temps de réponse rapide, qui est généralement en temps réel.

Le remarketing par courrier électronique réduit le temps nécessaire au client pour revenir sur le site et finaliser sa transaction, car il reçoit un message électronique personnalisé (c'est pourquoi il est nécessaire de fournir une adresse électronique dans les premières étapes de la commande) qui l'encourage à revenir sur le site de votre magasin une fois qu'il l'a quitté. Le message personnalisé est envoyé sur le compte de courrier électronique personnel du client, et est donc perçu comme plus individuel et attire davantage l'attention que d'autres publicités.

Comment pouvez-vous exploiter pleinement le potentiel du remarketing par courrier électronique et rivaliser pour attirer les clients ?

Quand ?

Les recherches menées aux États-Unis sur le e-commerce ont montré que le délai moyen entre la première visite d’un site en ligne et la finalisation de la transaction (achat du produit) est de 19 heures. Néanmoins, près de 3/4 des transactions seront finalisées dans les 12 heures suivant la première visite. En ce qui concerne les campagnes de remarketing par courrier électronique, il faut retenir un point important : si le remarketing par courrier électronique n'est pas effectué dans les 24 heures suivant l'abandon du panier, son efficacité diminuera considérablement.

L'envoi d'un message électronique en temps réel (peu après qu'un client a abandonné son panier) augmente considérablement les chances que le client revienne et finalise son achat au lieu de renoncer à acheter les produits ou de les acheter dans un autre magasin.

Les premières 24 heures sont d'une importance capitale pour contacter le client, l'inviter à revenir dans votre magasin et l'encourager à finaliser son achat.

Toutefois, une campagne de remarketing bien planifiée ne se limite pas à un seul message...

Combien et à quelle fréquence ?

Certains clients ont besoin de plus de temps, et parfois même de quelques visites sur le site pour prendre une décision d'achat. C'est pourquoi il vaut la peine d'envoyer plusieurs messages électroniques à des intervalles précis.

  • Envoyer le premier message dans l'heure qui suit l'abandon d'un panier. 
  • Proposez votre aide dans ce courriel. Le client a peut-être abandonné son panier en raison de problèmes techniques ou de doutes personnels. Un tel courrier électronique donnera à votre client une plus grande confiance en lui et l'encouragera à faire appel à votre aide, si nécessaire. 
  • N'oubliez pas d'indiquer le numéro de téléphone et l'adresse électronique de votre service clientèle.

Le deuxième courrier électronique doit être envoyé 24 heures après l'interruption d'une transaction. Informez votre client qu'il reste des produits sur son compte qui ont été laissés dans son panier. Joignez une liste (avec des photos) de ces produits et ajoutez un lien vers le panier abandonné. Si possible, ajoutez au message l'avis d'autres clients sur ces produits. Ces actions encourageront le client à acheter les produits et donneront plus de valeur à ce que vous avez à offrir.

Envoyez le troisième courriel après environ 7 jours. Si votre client n'a pas été motivé par les messages précédents, vous pouvez lui offrir une remise spéciale ou une livraison gratuite. Il s'agira certainement d'un appel à l'action. N'oubliez pas d'inclure la liste des produits qui ont été laissés dans le panier. Cela rappellera à votre client ce qu'il avait l'intention d'acheter.

Bien entendu, vous pouvez créer des messages électroniques en fonction de vos besoins et critères personnels. 

N'oubliez pas : L'envoi d'un message électronique en temps réel (peu après qu'un client a abandonné son panier) augmente considérablement les chances que le client revienne et finalise son achat au lieu de renoncer à acheter les produits ou de les acheter dans un autre magasin.

Contenu personnalisé

Tout le monde veut se sentir spécial et se souvenir. Le contenu et les graphiques doivent être adaptés au profil de chaque client. Par exemple, utilisez le nom de votre client et joignez des photos des produits qu'il a laissés dans son panier. N'oubliez pas que les activités des clients sur votre site web sont enregistrées, et que vous devez donc utiliser autant d'informations que possible sur votre client. 

Si vous utilisez du contenu personnalisé, vous pouvez être sûr de fournir un contenu entièrement ciblé, ce qui simplifie le processus d'achat et permet à votre client de reconnaître immédiatement votre offre.

Automatisation

C'est un élément très important d'une commercialisation efficace du courrier électronique. Avec un système adéquat d'envoi de messages de remarketing :

  • Vous aurez la possibilité d'envoyer des messages en temps réel
  • L'ensemble du processus sera coordonné avec le comportement des clients. Ce système intelligent ne dépendra pas de la source que les clients utilisent pour entrer sur un site web.
  • Vous aurez la possibilité de déterminer le nombre maximum de messages envoyés à votre client
  • Vous aurez la possibilité de déterminer les intervalles auxquels les messages doivent être envoyés au client
  • Pour les campagnes en plusieurs étapes, les clients qui ont effectué un achat entre-temps seront automatiquement exclus de la réception d'autres messages
  • Inspirer la confiance

L'une des raisons pour lesquelles les clients abandonnent les paniers est le manque de confiance sur le site. Les clients peuvent perdre leur confiance si un panier ne fournit pas des informations suffisantes et claires sur ses données, ses coûts et sa livraison, ou s'il n'y a pas de liens vers les politiques de confidentialité et de retour. 

Nous y sommes déjà ?

Les clients apprécient les informations sur les étapes ultérieures de la passation de commande. Affichez clairement les étapes d'un achat et numérotez-les. Vos clients n'auront pas à se soucier du fait qu'ils devront encore remplir 6 pages du formulaire avant de terminer leurs achats avec succès.

En outre, pour ce processus, vous pouvez utiliser des éléments de ce que l'on appelle la "gamification", c'est-à-dire faire participer les clients à un jeu avec votre magasin. Il peut s'agir d'accorder des points de fidélité supplémentaires pour passer une commande. 

Néanmoins, cela ne doit pas détourner l'attention du client de son objectif, à savoir payer, mais doit l'encourager à passer aux étapes suivantes du processus de commande. De cette manière, vous augmenterez l'implication des clients et créerez une expérience d'achat positive

Le délai et le coût de la livraison

Des informations imprécises sur le délai de livraison et des règles peu claires pour déterminer les coûts de livraison ou les frais supplémentaires peuvent effectivement décourager un client de finaliser ses achats. Comment ce problème peut-il être résolu ?

  • Fournir des informations claires sur le délai de livraison (exprimé en jours ouvrables)
  • Afficher clairement le coût de la livraison dès le début (vous pouvez inclure les frais sur l'onglet d'un produit afin que votre client sache à quoi s'attendre)
  • Prévoir des frais spécifiques pour les services supplémentaires (par exemple, la commission du système de paiement)

Lorsque vous déterminez les coûts de livraison, vous devez vous rappeler que de nombreux clients attendent une livraison gratuite. Des études montrent que 20 % des clients citent la livraison gratuite comme la principale raison pour laquelle ils achètent des produits chez un détaillant spécifique. En outre, environ 55 % des clients sont susceptibles de renoncer à acheter un produit s'ils doivent en payer la livraison. Si vous ne voulez pas renoncer complètement à faire payer les livraisons, essayez d'introduire quelques commodités. Par exemple, autorisez la livraison gratuite si un client achète des produits au-delà d'une certaine valeur ou à des jours particuliers.

Vive la liberté

Les clients aiment sentir qu'ils ont un certain contrôle sur le processus de commande. Ils veulent pouvoir choisir le mode de paiement qui leur convient le mieux. Pour répondre à leurs besoins, vous devez permettre le paiement :

  • Via plusieurs systèmes de paiement en ligne
  • Par virement bancaire
  • Par paiement à la livraison
  • Via différents types de cartes de crédit (pensez à inclure leurs logos sur votre site web).

Un panier abandonné n'est pas synonyme d'échec. Les achats inachevés peuvent être dus à diverses raisons. Il est important que vous considériez cette situation comme une occasion de recontacter votre client et d'obtenir des informations sur le fonctionnement du panier (s'il y a un nombre élevé de paniers abandonnés). 

Vous devez percevoir les paniers abandonnés comme un point de départ parfait pour présenter à vos clients vos principaux atouts et établir des relations durables. L'un de nos derniers mais plus importants conseils concerne les tests. Il suffit que vous placiez vous-même une commande de test ou que vous demandiez à vos proches de le faire. Cela vous permettra de savoir quels éléments de votre panier doivent être améliorés et ce qui pousse un client à l'abandonner.