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Comment reconquérir les anciens clients

Comment reconquérir les anciens clients

Un petit chien assis sur un tapis de porte d'entrée avec une inscription de bienvenue

Maintenir le flux des ventes est un défi majeur. Plutôt que de chercher constamment de nouveaux clients, il peut être plus économique de revoir d'anciennes pistes. Kate Horstead découvre comment inciter les clients dormants à acheter à nouveau chez vous

"Les clients actuels sont votre poussière d'or, mais si vous avez laissé les clients partir, il est moins cher et plus facile de regarder cette ancienne base avant de commencer avec de nouvelles personnes, surtout si vous avez déjà eu une bonne relation avec eux", explique Paul Cooper, consultant chez Customer Plus.

Attirer de nouveaux clients

Vos anciens clients peuvent être une source précieuse de ventes. Ils connaissent déjà votre entreprise et étaient autrefois intéressés à acheter chez vous, vous pourrez donc peut-être les persuader d'acheter à nouveau chez vous. Avec les nouvelles pistes de vente, vous avez le temps et les moyens de trouver des clients en partant de zéro.

Tant que vous aurez tenu un bon registre des clients, vous connaîtrez leurs habitudes d'achat. Si vous ne disposez pas encore d'un système qui stocke ces informations, vous devez en mettre un en place.

"Si vous avez un système qui vous indique qu'un client n'a pas acheté chez vous depuis quatre mois ou plus, vous devez suivre cette information immédiatement", conseille M. Cooper.

Si vous craignez que la réglementation sur la protection des données vous empêche d'accéder à d'anciennes informations sur vos clients, ne vous découragez pas. Tant que vous avez une véritable raison de contacter un ancien client et que vous n'avez pas conservé ses coordonnées pendant une période déraisonnable, il n'y aura pas de problème.

Découvrez pourquoi les clients ont cessé d'acheter

Il est essentiel de découvrir pourquoi le client vous a quitté, mais vous devez également établir un lien avec lui avant d'essayer de lui vendre à nouveau. Avez-vous dit quelque chose ? Quelque chose que vous avez fait ? Peut-être que c'était eux et pas vous. Ils sont peut-être partis, mais cela ne veut pas dire que votre relation doit se terminer pour toujours. Il y a toujours une chance que vous puissiez les récupérer.

"Il suffit de les contacter pour leur demander comment vont les choses", suggère Cooper. "L'essentiel est d'obtenir une réponse à la question : "Pourquoi ne traitez-vous pas avec nous ?

Des problèmes peuvent survenir au niveau de votre service clientèle, ce qui peut rendre vos clients mécontents. Il est naïf de penser que tout se passera toujours bien, même avec les meilleures intentions et la meilleure formation du personnel. Soyons réalistes, tout le monde, y compris vous, peut avoir un jour de congé.

En moyenne, la plupart des entreprises perdent entre 10 et 40 % de leurs clients. Il s'agit de personnes qui sont parties et qui ne reviendront peut-être jamais, et de nombreuses entreprises ne se donnent même pas la peine de découvrir pourquoi. Le problème, c'est que lorsque vous perdez des clients, vous devez aller en chercher de nouveaux pour les remplacer et cela coûte cher et prend du temps.

Si vous n'êtes toujours pas convaincu qu'il vaut la peine de contacter des personnes qui ne vous faciliteront pas nécessairement la tâche, alors considérez ceci : le coût pour reconquérir un ancien client est bien, bien moindre que pour en acquérir un nouveau. D'un point de vue économique, c'est tout simplement logique.

Le service à la clientèle

Vous pouvez découvrir que des clients sont insatisfaits du service à la clientèle que vous leur avez fourni auparavant ou qu'ils ont trouvé une meilleure affaire ailleurs. Vous pourrez peut-être leur montrer que vous avez révisé votre politique de service à la clientèle ou que vous leur proposez désormais des réductions alléchantes. Les remises, les bons d'achat et les cartes de fidélité sont autant de bons moyens de faire revenir les gens sur leur décision et vous donneront une seconde chance de sécuriser leur activité et de prouver votre valeur.

Demander aux gens ce qu'ils veulent et leur donner l'assurance personnelle que vous pouvez y parvenir peut sembler évident, mais vous ne pouvez pas vous permettre de sous-estimer son impact. N'oubliez pas qu'en leur absence, ces clients pourraient bien être devenus fidèles à une autre entreprise. Vous devrez leur donner une incitation tangible à revenir vers vous.

perte de clients

"Il est essentiel de ne pas donner un coup de pied dans les dents aux clients actuels en proposant une meilleure offre aux anciens clients", avertit M. Cooper. "Mais il vaut la peine de contacter les anciens clients et de leur proposer d'étendre une offre existante".

Parfois, les clients s'éloignent parce qu'ils n'ont pas de contact régulier avec votre entreprise, vous devez donc leur donner le sentiment d'être appréciés. L'envoi de courriels amicaux ou d'une lettre d'information aux anciens clients pourrait entraîner un renouvellement de la clientèle.

Si vous n'avez pas de chance la première fois, contactez-les tous les quelques mois. Votre concurrent pourrait les décevoir, ou bien ils pourraient revoir leur budget ou leur stratégie. "Les besoins des clients changent", dit Cooper. "Il n'y a aucune raison de les ignorer à jamais."