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Comment optimiser le parcours du client (et ce que cela signifie)

Comment optimiser le parcours du client (et ce que cela signifie)

Les clients empruntent un escalator


Comme toute bonne histoire, le parcours du client est similaire ; il a un début, un milieu et une fin.

La question à laquelle nous sommes confrontés quotidiennement dans notre agence de marketing londonienne est de savoir comment améliorer, optimiser et valoriser ce parcours. Alors que la première pensée de la plupart des entrepreneurs est d'investir massivement dans les médias et la publicité payants, en agissant ainsi, vous négligez le processus de construction d'une base solide et d'un parcours clair pour votre client, qui l'encourage finalement à revenir.


Nous allons voir ci-dessous comment vous pouvez apprendre qui est votre client, quels sont ses désirs et ses besoins, et comment optimiser chaque étape qu'il traverse, de la première rencontre avec votre produit en ligne à l'après-achat.

Planifier le parcours

Le parcours d'un client est la manière dont il interagit avec votre entreprise, et ce à différents points de contact. Vous devez analyser soigneusement ces points de contact pour garantir une relation transparente entre votre marque et le client, afin de l'aider à passer du statut de client potentiel à celui de client fidèle. Vous avez probablement entendu parler de la cartographie des clients. La première fois que vous l'examinez, elle peut vous sembler écrasante et compliquée. Voici les cinq étapes clés qu'un client peut potentiellement traverser au cours de son parcours.

  • Phase de recherche : votre client a un problème potentiel ou un besoin, et il s'est mis en quête d'une solution via Google, Twitter, Facebook, etc.
  • Phase d'évaluation : vos clients évaluent et comparent les options pour trouver la meilleure solution en consultant des études de cas, des pages de FAQ, des pages de prix ou des articles de blog.
  • Phase d'expérimentation : vos clients explorent plus avant la solution qui vaut la peine d'être mise en œuvre en s'inscrivant à un essai, en visitant le produit ou en créant un compte.
  • Phase d'achat : vos clients sélectionnent le service ou le produit qui répond le mieux à leurs besoins et passent à la page du panier d'achat et à la caisse.
  • Phase de fidélisation : vos clients recherchent une assistance et un service client en cas de besoin, reçoivent vos lettres d'information électroniques, visitent vos pages d'aide, consultent vos offres spéciales et reviennent régulièrement sur le site.

À chaque phase, il est essentiel de personnaliser le parcours de votre client en adaptant le contenu ou le message au client.

Les passagers

La connaissance de votre client est essentielle pour pouvoir optimiser votre site Web. En sachant qui est chaque client et à quelle étape du voyage il se trouve, vous pouvez créer des segments uniques et adapter le contenu que chaque groupe voit. Google Analytics vous indique les données démographiques (âge, sexe, profession, etc.), la localisation géographique, les données psychographiques (valeurs, style de vie, intérêts, etc.) et les qualités comportementales (fidélité à la marque, utilisation du produit, etc.) de vos clients. Vous devez vous mettre à la place de vos clients et vous demander "que peut faire ce produit pour moi" et adapter votre contenu à ce client.

Le parcours

Chacun de vos groupes de clients segmentés doit vivre votre site différemment pour répondre à ses besoins et attentes uniques. En utilisant les informations que vous avez obtenues grâce à vos analyses et à la segmentation de votre clientèle, vous pouvez définir les étapes de leur parcours.

Le parcours normal d'un client lorsqu'il crée une association avec votre marque est le suivant :

  • Il découvre votre marque par le biais de publicités en ligne, de Google, des médias sociaux ou d'une mention sur un blog (je sais ce que vous pensez : cet article de blog a-t-il été optimisé pour moi ? Il y a de fortes chances que oui).
  • Ils visitent votre site web pour en savoir plus.
  • Ils comparent votre produit en se basant sur les avis des clients et les ressources de tiers, comme les avis sur les produits.
  • Ils considèrent votre produit ou service en explorant davantage votre site Web, en lisant votre FAQ et votre blog, et en explorant les démonstrations de produit/service lorsque cela est possible.
  • Ils s'engagent à acheter votre produit, sélectionnent un produit et passent à la caisse.
  • Ils reçoivent un suivi de votre entreprise sous forme de promotions et de bulletins d'information.
  • Ils reviennent pour des besoins futurs.

À chaque étape, il est important de réfléchir aux besoins uniques de chaque segment de clientèle et de faciliter cette étape pour s'assurer qu'ils poursuivent leur voyage.

Garder le cap

La plupart des sociétés de marketing mettent l'accent sur l'expérience client en haut et en bas de l'entonnoir de vente afin de gagner et de conserver des clients. Cependant, il est important d'optimiser chaque étape du parcours client et de s'assurer que vous êtes conscient de la perte d'intérêt potentielle à chaque phase.

La consultation de vos analyses vous aidera à identifier les points clés où vos clients abandonnent leur parcours. Par exemple, si vous remarquez que les clients qui ont initialement trouvé votre site via un appareil de bureau le quittent lorsqu'ils le visitent sur un appareil mobile, c'est un indice pour réévaluer l'expérience utilisateur sur votre site mobile. Si vous constatez que des clients se rendent jusqu'au processus de paiement mais quittent sans avoir terminé leur achat, vous pouvez supposer que votre processus de paiement n'est pas convivial.

Arriver à destination

Une fois que votre client est passé à la caisse et a effectué un achat, il est important de conserver sa clientèle et de transformer un acheteur unique en client fidèle. Il est environ cinq fois moins cher de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau. L'objectif est de reconnaître sa fidélité et de lui demander son avis sur le produit ou le service. Vous devriez également revoir le parcours du client pour voir ce qui a bien fonctionné pour l'amener à ce stade.

En fin de compte, vous devez établir une association positive entre votre marque et le client à chaque étape de son parcours. Il est essentiel d'apprendre à connaître votre public et de soigner les informations qu'il voit à chaque étape pour optimiser son parcours.