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Comment façonner les attitudes de vos employés

Comment créer une culture d'entreprise positive dans votre petite entreprise et, surtout, comment encourager votre personnel à y adhérer ? Andrew McMillan, de Charteris, examine comment les employeurs peuvent améliorer l'attitude de leur personnel.

Les entreprises de toutes tailles utilisent leurs déclarations de mission et leurs objectifs commerciaux pour créer une culture d'entreprise positive et motivante. Cependant, si vous êtes une petite entreprise avec une poignée de collaborateurs, l'idée d'une culture d'entreprise peut ne pas vous sembler pertinente.

En fait, la création d'une culture d'entreprise positive est vitale pour toute entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d'activité. En effet, lorsqu'on laisse se développer de mauvaises attitudes au sein d'une petite équipe, les effets sur l'expérience client peuvent être très dommageables.

Communiquer la vision de votre entreprise

La première étape consiste à définir la vision et les valeurs de votre entreprise. Il s'agit de ce que votre entreprise représente et de ce qu'elle espère réaliser à long terme. Une vision d'entreprise forte donne au personnel et à toutes les autres parties prenantes, une idée claire de l'objectif et du sens de l'entreprise.

Ensuite, vous devez la communiquer à vos employés. Il ne s'agit pas seulement de donner des informations, mais de susciter l'engagement du personnel. En d'autres termes, il est peu probable que le simple envoi d'un courriel collectif présentant la déclaration de vision ait l'effet escompté. De même, l'impression de la déclaration sur des stylos, des tasses ou des tapis de souris ne changera pas la culture de votre entreprise.

Communiquer une vision aux employés nécessite des réunions en face à face et une explication claire des raisons pour lesquelles un changement est nécessaire, de la manière dont la déclaration a été créée et des changements spécifiques de comportement requis. Il s'agit de façonner la culture interne de l'entreprise pour qu'elle reflète l'expérience client que vous essayez d'offrir.

Alors, comment convaincre votre personnel ? En plus de les informer des changements, vous devrez les motiver et les inspirer. Un facteur clé est de donner envie aux employés de changer, et non d'essayer de les faire changer, une distinction subtile mais importante.

La communication doit être un processus à double sens. En plus d'informer le personnel, permettez-lui de participer à la discussion et d'alimenter le débat. Essayez de souligner ce qui est bon dans la culture existante, tout en restant clair sur ce qui doit être amélioré.

En même temps, abordez les questions controversées de front, sinon elles resteront sans réponse. Travaillez à un appel à l'action et parlez de la manière dont le comportement des individus doit changer.

Encourager le changement de comportement des employés

L'inconvénient de nombreux programmes de changement de l'expérience client est qu'ils se contentent de décrire les objectifs de l'entreprise. Les employés peuvent adhérer au concept, mais ils sont souvent amenés à se demander ce qu'ils doivent réellement faire. En conséquence, ils retournent à leurs rôles respectifs, et rien ne change.

Il est important d'expliquer ce que les dirigeants de l'entreprise feront pour soutenir le changement, comment les individus seront évalués et responsabilisés, ainsi que la récompense et la reconnaissance individuelles qui suivront le succès.

Il est également utile de donner des exemples afin de montrer clairement comment la nouvelle culture fonctionnera.

Si ce programme de communication est couronné de succès, il aura tracé une ligne ferme dans le sable, de sorte que les employés et les managers sauront ce qu'ils doivent faire, comment ils seront soutenus, comment ils seront mesurés et les conséquences du succès et de l'échec.

Ils devraient être enthousiasmés par les défis qui les attendent et, en cas de succès, beaucoup d'entre eux apporteront des changements dès qu'ils quitteront la salle.

Liste de contrôle pour améliorer l'attitude des employés

  • Montrez comment les attentes des clients évoluent au sein de la société dans son ensemble. Donnez des exemples.
  • Démontrez l'impact de ces changements sur votre entreprise. Donnez des exemples.
  • Expliquez pourquoi l'expérience client est aussi importante que le produit/service et les processus qui le fournissent.
  • Présentez la vision de votre entreprise qui résume votre approche de l'expérience client.
  • Expliquez comment cette vision aura un effet positif pour les employés et les clients.
  • Expliquez ce que cela signifie pour les employés de première ligne et le soutien nécessaire de la part des managers.
  • Décrivez comment le succès sera mesuré, reconnu et récompensé.
  • Expliquez les conséquences de l'échec des changements.
  • Maintenez les lignes de communication ouvertes en organisant régulièrement des formations, des réunions d'information et des évaluations.