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3 conseils marketing essentiels pour faire face à la crise

Si vous vous demandez comment les choses ont pu changer si rapidement, il n'y a pas de véritable réponse. Personne ne s'attendait à ce qu'une pandémie mondiale prenne le dessus, mette un terme aux activités des entreprises et touche des millions de personnes dans le monde entier. Mais c'est le cas et il est important de savoir comment y faire face.

Bien que nous ne puissions rien faire pour changer le virus lui-même. En termes de marketing, il y a quelques mesures que nous pouvons prendre pour gérer le stress et l'anxiété de nos clients alors que nous traversons la crise du COVID-19.


En voici trois :

1. Traitez vos clients comme vos amis ou votre famille

Tout le monde connaît les coronavirus. On en parle partout dans les journaux, les magazines et les médias sociaux. Vous avez probablement reçu une tonne de courriels aussi, mais nous y reviendrons plus tard.

Pour replacer cela dans un autre contexte, imaginez que votre frère est sur le point de participer à une grande course internationale. Il est invaincu, le plus jeune de sa catégorie et le grand favori. Malheureusement, il se casse une jambe dans un accident bizarre la veille de la course.

Bien sûr, tout le monde dans votre famille est au courant de l'accident. C'est un coup dur et ils sont forcément inquiets. Pour les mettre tous au courant, vous décidez d'envoyer un message sur le chat du groupe familial. Voici deux versions possibles :

  • "Les choses que vous devez savoir sur mon frère sont énumérées ci-dessous, ainsi que quelques conseils pour vous aider à gérer votre stress et vos relations".
  • "Je sais que vous êtes tous inquiets, mais mon frère se rétablit bien. Nous avons prévu une réunion avec son entraîneur pour quand tout cela sera terminé. A bientôt !"

Vous aurez remarqué qu'ils sont complètement différents. Si vous ne voulez pas envoyer le numéro 1 à vos amis ou à votre famille, vous ne devriez pas non plus l'envoyer à vos clients.

Voici pourquoi :

Vos clients sont de vraies personnes, tout comme vous. Si vous ou quelqu'un que vous connaissez vous sentez inquiet, les personnes qui vous achètent le sont probablement aussi. Ils ont de l'empathie et veulent se sentir réconfortés par votre marque, même si c'est quelque chose que vous n'avez jamais fait auparavant.

Vos clients veulent se sentir compris. Si vous avez l'impression de lire un texte, vous aurez l'air de ne pas vous en soucier vraiment. Les gens veulent avoir l'impression que vous vous adressez à eux en tant qu'individu, cela contribue à renforcer la fidélité des clients.

Vos clients se souviendront de ce que vous avez fait ou n'avez pas fait. Personne n'oubliera COVID-19 dans la précipitation. On en parlera pendant des années et les gens auront des histoires à raconter, sur les marques, les expériences, et potentiellement votre service client.

Marketing

Le dernier point est crucial. Il est facile de penser au court terme dans le contexte d'une crise mondiale. Mais vous devez vous rappeler que vos clients existeront encore après : la façon dont vous les traiterez entre-temps fera vraiment la différence.

Ceci est lié à la théorie de la règle de la fin de pointe, l'idée que nous ne nous souvenons que des sentiments les plus extrêmes que nous avons éprouvés dans une situation plutôt que de toutes les émotions positives et négatives entre les deux.

Par exemple, vos clients sont déjà susceptibles de se sentir un peu à cran à la suite de la crise COVID-19. Si un client ne reçoit pas un cadeau coûteux commandé sur votre site web, il est probable que cela le rende plus anxieux que d'habitude. S'ils se font ensuite passer entre différents membres du personnel sans que personne ne semble comprendre le problème, ils risquent de se sentir en colère et au bout du rouleau.

Ils se souviendront de cette émotion longtemps après la fin de la crise. Appelez cela "la goutte d'eau qui a fait déborder le vase".

2. Reconnaître quand les gens ont besoin de votre produit ou service

Les gens voient toujours le bien dans leurs propres idées. Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous savez que c'est particulièrement vrai : comment le produit que vous avez créé ou le service que vous fournissez pourrait-il avoir des défauts ? Laissez-moi vous dire que c'est le cas.

Les marques se trompent souvent dans leur marketing. Elles ne voient pas quand leur produit est une nécessité et quand il s'agit d'un simple luxe. Il est plus important que jamais de comprendre la différence et de s'assurer que vos messages marketing sont appropriés.

Pour vous assurer que vous obtenez le bon équilibre, vous pouvez le faire :

Surveiller ce que font vos concurrents. Vous ne voulez pas être la seule entreprise de votre secteur à essayer de vendre alors que tous les autres vous soutiennent. Voyez ce que les autres entreprises font bien et testez une approche similaire. Un bon exemple est celui des grands supermarchés qui ont suivi Sainsburys en limitant les articles, en donnant la priorité aux créneaux de livraison et en réservant des heures d'ouverture spécifiques pour les personnes âgées et les employés clés.

Connaissez l'art de la vente à distance. Il s'agit d'une manière moins persuasive et plus subtile de vendre votre produit ou service. Dans ce cas, reconnaissez qu'il y a une crise qui ne fait pas de votre entreprise une priorité mais qui n'est pas non plus complètement sans valeur. Si vous aviez une moyenne de 3 000 clients par mois auparavant, il est probable qu'au moins quelques-uns d'entre eux seront encore intéressés.

Mélangez le marketing et les médias sociaux. Vendre n'est pas toujours synonyme de courriers électroniques insistants. En étant actif sur vos plateformes de médias sociaux, vous rappellerez inconsciemment aux gens votre marque et leur ferez savoir que vous êtes là s'ils ont besoin de vous. Il est également plus facile de promouvoir votre entreprise de manière naturelle, car vous ne demandez pas directement aux gens d'acheter chez vous. S'ils voient votre produit ou service sur Twitter, c'est à eux de décider s'ils veulent vous contacter.

Le dernier point est crucial. Il est facile de penser au court terme dans le contexte d'une crise mondiale. Mais vous devez vous rappeler que vos clients existeront encore après : la façon dont vous les traiterez entre-temps fera vraiment la différence.

3. Soyez cohérent et communiquez bien

Cela peut sembler évident, mais croyez-moi, ça ne l'est pas. De nombreux blogs et interviews de marketing vous feront croire que vous devez être cohérent dans tout ce que vous faites, sans vous préparer au pire. Ensuite, lorsque quelque chose comme cela se produit, vous n'avez aucune idée de la façon de le gérer.

Il est important d'être cohérent, mais les éléments qui l'entourent peuvent être modifiés de temps en temps. Il existe des moyens d'être cohérent et créatif. C'est ce que nous appelons se tenir au courant ou "être sur le qui-vive".

C'est un excellent moyen de persuader vos clients de prendre de nouvelles habitudes, comme je l'explique ici :

Le passage à l'Internet : Travailler en ligne n'est pas nécessairement une mauvaise chose. En plus de démontrer la force de vos employés et de votre infrastructure, cela peut amener les clients existants à vous rechercher régulièrement en ligne plutôt que de toujours faire des achats en magasin.

Dépasser les attentes : Si vos clients sont habitués à recevoir chaque semaine une vidéo d'entraînement de votre part, faites-le chaque lundi matin à 9 heures. Cela contribuera à maintenir l'intérêt des clients et créera une habitude qui s'installera dans les mois à venir.

Penser à l'avenir : Donner confiance à vos clients est un moyen facile d'être cohérent. Il ne s'agit pas de leur envoyer les mêmes vieilles citations inspirantes, mais de créer des concours et de travailler sur de nouveaux développements pour le moment où la crise sera passée, ce qui augmentera la probabilité qu'ils participent à l'avenir.

Ces trois conseils ne sont possibles que si vous prenez soin des personnes qui composent votre entreprise. Qu'il s'agisse de vous seul, d'une petite équipe ou d'un bureau entier d'employés, il est important d'être cohérent avec eux aussi. Ils sont aussi humains, et nous ressentons tous les effets de la crise.

La manière dont vous vous y prenez dépend de vous : vous avez peut-être des réunions matinales trois jours par semaine, auquel cas vous pouvez continuer cette routine à distance. Si vos clients passent plus de temps en ligne, vous aurez l'assurance que si une telle situation se reproduit, vous aurez tout le monde sur le pont.

Vous pouvez également mettre en place des outils pour faciliter la gestion de COVID-19. Par exemple, si vous savez que les clients vont être plus impatients et risquent de s'en prendre à vos employés, vous pouvez leur proposer des pauses régulières, améliorer les zones de détente et introduire de nouvelles approches pour les aider à faire face.

Ce n'est pas pour rien que la cohérence et la communication sont dans la même section ici : elles vont de pair, surtout en temps de crise.

Vous devez dire à vos clients ce qui est bon, ce qui est mauvais et ce qui est laid. Tenez également vos employés au courant, ils doivent savoir ce qui se passe. Il est évident que la situation évolue sans cesse, mais évitez d'annoncer quelque chose et de changer ensuite d'avis. Assurez-vous que tout le monde est au courant des grands changements.

Encore une fois, imaginez que vous parlez à vos amis ou à votre famille. Vous le ferez naturellement si vous vous souvenez de la valeur à vie de vos clients (la somme d'argent qu'un client est censé dépenser au total avec votre entreprise).

Réussir maintenant et à l'avenir

Aujourd'hui plus que jamais, peu importe que vous soyez une petite start-up ou une entreprise bien établie. Ironiquement, les choses que nous pensions les plus importantes ont en fait été mises en veilleuse : tout cet article vous a expliqué comment parler à vos clients. C'est drôle, non ?

Plus important encore, la crise nous a aidés à nous concentrer sur le fait que nous sommes une équipe : une communauté de personnes qui se rassembleront pour offrir leur soutien pendant cette période difficile.

En étant conscient de l'impact émotionnel de COVID-19, vous pouvez non seulement vous construire un avenir plus brillant et plus prospère, mais aussi donner un coup de pouce supplémentaire à ceux qui pourraient en avoir besoin. Mettez-vous au travail dès maintenant, et vous en récolterez les fruits lorsque la normalité reviendra.